Đề cương ôn tập QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN mới nhất TMU

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (717.99 KB, 60 trang )

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN
NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN
BỘ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
I. NHÓM CÂU HỎI 1:
1. Buồng khách sạn hiểu như thế nào? Trình bày khái niệm, đặc điểm hoạt động
phục vụ buồng; khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị buồng.
2. Trình bày khái niệm chu trình khách và cho biết các công việc nhân viên bộ phận
buồng phải thực hiện trong các giai đoạn của chu trình khách.
3. Phân tích chức năng và trình bày vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng. Bộ
phận buồng của khách sạn 3 sao, 5 sao có những chức danh nào? Trình bày các
nhiệm vụ chủ yếu và những yêu cầu cơ bản đối với giám đốc buồng, nhân viên
dọn buồng và nhân viên vệ sinh công cộng.
4. Trình bày khái niệm, căn cứ và nội dung của việc xác định nhu cầu lao động tại bộ
phận buồng. Trình bày tiêu chuẩn tuyển dụng lao động tại bộ phận buồng.
5. Trình bày khái niệm định mức lao động ở bộ phận buồng. Trình bày mục đích, yêu
cầu, căn cứ và các phương pháp xây dựng định mức lao động ở bộ phận buồng.
6. Trình bày khái niệm, mục đích, nguyên tắc và những nội dung cơ bản của công tác
bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận buồng. Trình bày khái niệm, yêu cầu, căn
cứ và các hình thức phân công lao động tại bộ phận buồng.
7. Trình bày khái niệm, mục đích, các hình thức và phân tích bản chất phối hợp phục
vụ tại bộ phận buồng. Cho biết nội dung mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận
buồng với các bộ phận lễ tân, nhà hàng, kỹ thuật bảo dưỡng, an ninh. Nêu 3 tình
huống phát sinh do thiếu phối hợp giữa bộ phận buồng với các bộ phận này. Chọn
1 tình huống để giải quyết.
8. Trình bày khái niệm, mục đích, ý nghĩa của công tác tổ chức đào tạo lao động tại
bộ phận buồng. Phân tích các nội dung cơ bản của công tác tổ chức đào tạo lao
động tại bộ phận buồng.
9. Trình bày khái niệm, mục đích, ý nghĩa, phương pháp và nội dung cơ bản của

công tác đánh giá lao động tại bộ phận buồng.

1
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

1

10. Nêu phạm vi hoạt động và những hình thức bố trí mặt bằng khu vực tác nghiệp

của bộ phận buồng (có giải thích). Vẽ sơ đồ bố trí mặt bằng khu vực hậu cần của
bộ phận buồng trong khách sạn điển hình.
11. Trình bày khái niệm, yêu cầu, căn cứ của việc lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị,
dụng cụ tại bộ phận buồng. Trình bày nguyên tắc sử dụng trang thiết bị, dụng cụ
và phân công trách nhiệm quản lý trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng.
12. Trình bày những quy định về đảm bảo an toàn trong sử dụng, bảo quản và pha chế
hóa chất tại bộ phận buồng.
13. Trình bày khái niệm, ý nghĩa, yêu cầu và nguyên tắc bài trí buồng khách sạn. Kể
tên các phương pháp làm sạch phổ biến và các kỹ thuật làm sạch. Trình bày nội
dung các phương pháp: hút bụi, đánh bóng, quét, lau ẩm và kỹ thuật lau kính, lau
sàn khô.
14. Trình bày mục đích, yêu cầu của công tác quản lý quy trình vào buồng khách. Nêu
trình tự ưu tiên khi vào buồng khách và phân tích nội dung quy trình vào buồng
khách.
15. Trình bày quy trình làm vệ sinh buồng khách trả, buồng khách đang lưu trú, buồng
trống và quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh trong buồng khách.
16. Dịch vụ chỉnh trang buồng thường có ở những khách sạn nào? Nêu mục đích cung
cấp dịch vụ chỉnh trang buồng của các khách sạn. Vẽ sơ đồ quy trình chỉnh trang
buồng và trình bày nội dung bước “Làm cửa giường”.
17. Trình bày nội dung quản lý quy trình bổ sung minibar trong buồng khách. Vẽ sơ

đồ quy trình phục vụ minibar khi khách đang lưu trú và khi khách trả buồng. Nêu
điểm khác biệt và nguyên nhân của sự khác biệt trong 2 quy trình này.
18. Trình bày mục đích và quy trình kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh khách sạn. Nêu
những công việc cần chuẩn bị và quy trình làm sạch khu vực sảnh khách sạn.
19. Trình bày chức năng, nhiệm vụ và mô hình cơ cấu tổ chức của khu vực giặt là
trong khách sạn quy mô lớn. Nêu nhiệm vụ cơ bản của người quản lý khu vực giặt
là.
20. Trình bày yêu cầu, căn cứ, nguyên tắc và mục đích bố trí mặt bằng tại khu vực
giặt là trong khách sạn. Khu vực giặt là trong khách sạn thường được bố trí theo
hình thức nào? Vẽ sơ đồ bố trí mặt bằng tại khu vực giặt là trong khách sạn.
21. Trình bày nội dung các phương pháp cơ bản làm sạch đồ vải.
22. Trình bày quy trình giao nhận đồ giặt là của khách.
23. Trình bày chức năng, nhiệm vụ, mô hình cơ cấu tổ chức và bố trí mặt bằng của

khu vực hoa và cây cảnh.

2
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

2

II. NHÓM CÂU HỎI 2:
1. Nêu những kênh tuyển dụng, nguồn tuyển dụng, phương pháp thi tuyển trong
tuyển dụng lao động cho bộ phận buồng. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung cơ bản
các bước trong quy trình tuyển dụng lao động tại bộ phận buồng khách sạn. Nêu
những hoạt động tham gia và yêu cầu đối với người quản lý bộ phận buồng trong
công tác tuyển dụng lao động.
2. Trình bày yêu cầu, trách nhiệm phân ca làm việc và nội dung phân ca làm việc
hợp lý tại bộ phận buồng; khái niệm, yêu cầu, ý nghĩa của công tác xác định quy

chế làm việc, tổ chức chỗ làm việc tại bộ phận buồng.
3. Khi nào cần tiến hành đào tạo nhân viên tại bộ phận buồng? Cần chú trọng những
nội dung gì trong quá trình đào tạo? Cho biết những công việc lập kế hoạch đào
tạo. Trình bày những kỹ năng, kiến thức cần phải có đối với nhân viên bộ phận
buồng và nội dung hoạt động đào tạo tại chỗ cho họ. Trình bày nội dung và các
phương pháp đánh giá kết quả đào tạo lao động tại bộ phận buồng.
4. Trình bày các yếu tố làm giảm năng suất lao động tại bộ phận buồng và hướng
khắc phục. Trình bày công cụ, nội dung đánh giá hiệu quả làm việc; nội dung và
cách thức giám sát kiểm tra hàng ngày; tiêu chuẩn và quy trình đánh giá hàng
tháng đối với lao động tại bộ phận buồng.
5. Trình bày khái niệm, căn cứ và yêu cầu xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ tại
bộ phận buồng. Nêu nguyên tắc sử dụng và trách nhiệm quản lý trang thiết bị,
dụng cụ tại bộ phận buồng.
6. Trình bày khái niệm, cấu tạo và nguyên tắc sắp xếp, nguyên tắc sử dụng xe đẩy.
7. Trình bày khái niệm, phân loại hàng đặt buồng. Nêu nội dung, yêu cầu và nguyên

tắc quản lý hàng đặt buồng.
8. Bộ phận buồng phục vụ nhu cầu hàng vải cho những đối tượng nào trong khách
sạn? Trình bày khái niệm cơ số hàng hóa, cơ số sử dụng hàng vải. Cho biết những
điểm cần lưu ý khi xác định cơ số sử dụng hàng vải, căn cứ xác định nhu cầu và
yêu cầu về chất lượng hàng vải và nội dung quản lý hàng vải tại bộ phận buồng.
9. Trình bày cách tính, căn cứ và nguyên tắc lựa chọn hóa chất tại bộ phận buồng.
10. Trình bày sự cần thiết, nguyên tắc và chu kỳ làm vệ sinh trong khách sạn.
11. Trình bày nội dung quy trình cho thuê, mượn vật dụng tại bộ phận buồng.
12. Trình bày đặc điểm cơ bản một số chất liệu vải thường sử dụng trong khách sạn.

Cho biêt những lưu ý khi giặt, là đối với vải lụa tơ tằm. Trình bày quy trình vận
hành ở phòng giặt và những lưu ý khi phân loại đồ vải bẩn.

3

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

3

1.3. Nêu quy trình cắm hoa. Trình bày nội dung lựa chọn và bảo quản hoa. Cho
biết những điểm cần lưu ý khi phục vụ hoa trong buồng khách.
14. Trình bày những công việc cần phải làm khi kết thúc ca làm việc của nhân viên

dọn buồng.
15. Dạng bài tập 1: Cho biết một số thông tin cụ thể về quy mô, công suất buồng
trung bình, định mức lao động, chế độ lao động. Yêu cầu:
– Tính số nhân viên dọn buồng cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng.
– Lập bảng phân ca làm việc trong 1 tuần cho các nhân viên dọn buồng.
16. Dạng bài tập 2: Cho biết một số thông tin cụ thể về quy mô, công suất buồng
trung bình, số khách trung bình/buồng, định mức sử dụng hàng đặt buồng tối thiểu
và tối đa. Yêu cầu: Tính giới hạn lượng đồ đặt buồng trong 1 tháng.
17. Dạng bài tập 3: Cho biết một số thông tin cụ thể về quy mô, công suất buồng
trung bình, định mức sử dụng, cơ số sử dụng và chu kỳ thanh lý đối với hàng vải.
Yêu cầu: Tính số lượng hàng vải cần thiết cho hoạt động phục vụ của khách sạn
trong 1 năm.
18. Dạng bài tập 4: Cho một tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ tại bộ
phận buồng. Yêu cầu:
– Phân tích bối cảnh xuất hiện và các vấn đề liên quan đến tình huống
– Dự kiến phương án giải quyết tình huống
– Xây dựng mô hình đối thoại giải quyết tình huống.

Ngày 15 tháng 11 năm 2017
TRƯỞNG BM
Giải 3

TS. Nguyễn Thị Tú

4
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

4

5
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

5

NHÓM CÂU HỎI 1
1.buồng khách sạn và quản trị buồng khách sạn
-khái niệm: buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất
định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
– Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách
sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
– phức tạp
– có nội dung kĩ thuật
– ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách
– đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động
– có sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và các bộ phận khác
khái niệm và những nội dung cơ bản của quản trị buồng
a) khái niệm
– tiếp cận theo chức năng quản trị

+ quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn là việc hoạch định tổ chức
kiểm soát hoạt động tại các bộ phận trực tiếp và liên quan đến cung ứng hàng
hóa và dịch vụ khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách có hệ
thống.
+ Quản trị buồng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ
phận buồng gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và
đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
– tiếp cận theo mục tiêu quản trị
+ quản trị tác nghiệp tại bộ phận trong khách sạn là sự tác động liên tục,
có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành đối với các nguồn lực
thuộc bộ phận nghiệp vụ và bộ phận liên quan sử dụng một cách tốt nhất các

6
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

6

nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và
mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động.
+ Quản trị buồng là sự tác động liên tục có tổ chức có hướng đích của
người quản lý điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận buồng, sử dụng
một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục
vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn
biến động
b) nội dung
– tiếp cận theo chức năng
+ lập kế hoạch
Kế hoạch phục vụ: kế hoạch kinh doanh- lịch trình phục vụ, kế hoạch đón
tiếp và phục vụ khách hàng

Kế hoạch về lao động
Kế hoạch về cơ sở vật chất
+ tổ chức triển khai
Phân công phục vụ
Phối hợp phục vụ
+ kiểm soát và điều hành hoạt động phục vụ
Kiểm soát hoạt động phục vụ
Điều hành phục vụ
Đánh giá hoạt động phục vụ
+ xử lý các tình huống
– tiếp cận theo phạm vi hoạt động
+ quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn
+ quản trị cơ sở vật chất tại bộ phận buồng khách sạn
+ quản trị và vận hành khu vực buồng khách
+ quản trị và vận hành khu vực công cộng
+ quản trị và vận hành khu vực phòng giặt
7
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

7

– tiếp cận theo mục tiêu
+ quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn
+ quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng khách sạn
+ quản trị quy trình làm vệ sinh
+ quản trị quy trình phục vụ các dịch vụ
+ quản trị nhân viên giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh
2. chu trình khách lưu trú
– khái niệm: chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm

năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục quyết toán chi phí.
1. chuẩn bị buồng đón khách
+ nhận thông báo từ bộ phận lễ tân
+ kiểm tra buồng về: vệ sinh, hoạt động các trang thiết bị, đầy đủ các tiêu
chuẩn đặt buồng, bài trí hợp lý
+ báo lễ tân “ buồng sẵn sàng đón khách”
2. đón khách và bàn giao buồng
+ chào đón khách
+ dẫn khách đến buồng dự kiến
+ mời khách vào buồng
+ hướng dẫn và bàn giao buồng
+ hỏi về dịch vụ để đáp ứng
+ ra khỏi buồng
3. phục vụ khách trong thời gian lưu trú
+ bố trí thời gian làm buồng hợp lý
+ đảm bảo các yêu cầu khách hàng
+ thực hiện một cách nhanh và chính xác
4. nhận bàn giao buồng và tiễn khách
+ nhận thông báo
+ vào buồng
8
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

8

+ kiểm nhận buồng: sự đầy đủ và hoạt động các trang thiết bị, tài sản
khách quên, giúp khách hàng bao gói hành lý, tiễn khách.
3. chức năng, vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng. chức
danh của bộ phận buồng khách sạn 3 sao và 5 sao. Nhiệm vụ chủ yếu của

giám đốc, nhân viên buồng và nhân viên vệ sinh công cộng.
– chức năng
+ thể hiện văn hóa khách sạn qua giao tiếp và quảng cáo cho khách sạn
+ quản lý việc cho thuê phòng, quán xuyến quá trình khách ở
+ tổ chức đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách
– vị trí
+ dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản của khách sạn
+ công nghệ phục vụ phòng có vị trí quan trọng trong quản lý và hoàn
thiện hệ thống chất lượng dịch vụ của khách sạn
– vai trò
+ tạo doanh thu lớn
+ quyết định mở rộng quy mô các dịch vụ khác
+ tạo dịch vụ buồng chất lượng cạnh tranh trên thị trường
– nhiệm vụ
+ đảm bảo vệ sinh, mỹ quan: lau dọn phòng khách và khu vực công cộng,
chăm sóc cây cảnh, chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà.
+ phục vụ các dịch vụ thuộc bộ phận buồng
+ phổ biến nội quy kiểm tra và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị
+ đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách
+ quản lý thông tin ( khách, buồng, chi phí bộ phận)
+ bảo dưỡng trang thiết bị và đồ đạc, mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng
có liên quan
+ quản lý vật thất lạc và tìm thấy
+ quản lý chi phí
9
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

9

+ đảm bảo an ninh, an toàn
+ đoàn kết, học hỏi, cải tiến phương pháp làm việc, tâm huyết
– bộ phận buồng của khách sạn 3 sao

Trưởng bộ phận buồng

Trưởng nhóm/ giám sát phục
Trưởng
vụ buồng
nhóm/ giám sát khu
Trưởng
côngnhóm/
cộng giám sát khu giặtPhụ
là trách đồ thất lạc

Nv dọn buồng

Nv giặt là

Nv vscc

– bộ phận buồng khách sạn 5 sao
GĐ BP buồng

Trợ lý

Phụ trách kho đồ vải

Trưởng nhóm thư ký

Trưởng nhóm/ giám
sát PV
buồnggiám sátTrưởng
Trưởng
nhóm/
VSCC nhóm/ giám sát giặt
là nhóm hoa, cây cảnh
Trưởng

NV văn phòng và phụ trách đồ thất lạc
Nv kho

Trực tầng

NV cây cảnh

NV VSCC

10
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

10

Nv giặt là

Nv giặt là

Nv cắm hoa

nhiệm vụ chủ yếu, yêu cầu cơ bản đối với giám đốc buồng, nhân viên
dọn buồng, nhân viên vệ sinh công cộng bp buồng.
1.giám đốc buồng
+ lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, vạch kế hoạch quản lý của bộ
phận sao cho khoa học và thuận tiện, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày
của phó giám đốc và trợ lý
+ bảo đảm cho công tác kinh doanh buồng diến ra bình thường
+ lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm
cần dùng và khống chế chi phí
+ ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra đôn đốc cấp dưới tiến
hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách
+ thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận kỹ
thuật cải tạo, sửa chữa đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái tốt
+ đặt ra các yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh buồng, khu vực
công cộng và giặt là
+ thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ nhân viên
khách sạn
+ chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp các yêu cầu của
khách hàng để tiếp thu ý kiến và có bộ phận khắc phục
+ phối hợp với phòng nhân sự trong việc tuyển dụng đào tạo cũng như đề
nghị khen thưởng, kỷ luật nhân viên trong bộ phận buồng
+ lập báo cáo trình giám đốc khách sạn theo định kỳ đồng thời phối hợp
với các bộ phận khác nhằm đảm bảo kinh doanh có hiệu quả
+ hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao phó
11
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

11

2. nhân viên phục vụ buồng
+ đến sớm 15’ trước khi vào ca làm việc( chuẩn bị cá nhân, nhận bàn
giao, thông báo hội ý, rút kinh nghiêm…)
+ làm vệ sinh tại khu vực và trong phòng khách ( dọn buồng, phục vụ các
dịch vụ: minibar, nhận và trả đồ giặt là)
+ đảm bảo an ninh, nhận và bàn giao chìa khóa đứng quy định
+ thường xuyên phối hợp với các bộ phận có liên quan ( lễ tân, kỹ thuật,
kế toán…)
3. nhân viên vệ sinh công công( đảm bảo vệ sinh, thẩm mỹ tại các khu
vực công cộng)
+ đến sớm 15’ trước khi vào ca làm việc ( chuẩn bị cá nhân, nhận bàn
giao, thông báo, …)
+ làm vệ sinh tại các khu vực công cộng : nhà hàng, bar, phòng họp,
phòng tiệc….; khối văn phòng (của khách sạn, cho thuê), phòng nhân viên;
hành lang, sảnh, sân vườn….
+ bảo dưỡng lớn theo định kỳ( tuần/tháng/3 tháng)
+ bàn giao công việc cuối ca, báo cáo hiện tượng bất thường
4. xác định nhu cầu bộ phận buồng và tiêu chuẩn tuyển dụng lao
động bộ phận buồng
a) khái niệm
Xác định nhu cầu lao động là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao
động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của
bộ phận buồng trong từng thời kỳ
b) căn cứ xác định
+ định mức lao động
+ quy mô, công suất buồng ( dự báo buồng, kế hoạch kinh doanh)
+ đối tượng khách
+ tính chất công việc, công nghệ, mức độ chuyên môn hóa
12
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

12

+ thời vụ, thời điểm phục vụ sự kiện
+ mô hình quản trị
+ đảm bảo chế độ làm việc theo quy định
c) nôi dung
+ hệ thống tiêu chuẩn theo chức danh ở bộ phận buồng
+ bảng mô tả công việc
+ định mức lao động
+ tính số lao động cần thiết
+ xác định số lao động thừa thiết
d) tiêu chuẩn tuyển dụng lao động tại bộ phận buồng
– yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn
+ được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ buồng, có văn bằng, chứng chỉ về
nghiệp vụ buồng
+ kiến thức về làm sạch và bảo dưỡng
+ kỹ năng thực hành các quy trình phục vụ buồng
+ có khả năng giao tiếp tốt với khách
– yêu cầu về hình thức, nhân dáng và sức khỏe
+ ngoại hình cân đối, ưa nhìn, có duyên không có dị tật
+ chiều cao với nam thường từ 1.68m trở lên, nữ 1.58m trở lên
+ trẻ trung, tuổi từ 25-40
+ khỏe mạnh không mắc các bệnh truyền nhiếm hoặc bệnh xã hội
+ vệ sinh cá nhân sạch sẽ
+ luôn mặc đồng phục khi làm việc
+ tư thế làm việc mang phong cách nghiệp vụ
– yêu cầu về kiến thức
+ nhân viên bộ phận buồng cần có trình độ hiểu biết cơ bản về các lĩnh

vực kinh tế, chính trị văn hóa, xã hội.

13
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

13

+ nắm được các quy tắc về phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý
thị hiếu du khách của một số quốc gia.
+ nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và
các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh lưu trú.
– yêu cầu về đạo đức tác phong
+ có tác phong linh hoạt, lịch thiệp trong giao tiếp
+ có tính đồng đội, giúp đỡ và phối hợp lẫn nhau trong quá trình phục vụ
khách
+ có đức tính chín chắn và tính kế hoạch
+ có ý thức kỷ luật tốt, trung thực đúng đắn, tự chủ sáng tạo trong công
tác
+ chịu đựng sức ép của công việc
– yêu cầu về giao tiếp ngoại ngữ và tin học
+ có kỹ năng giao tiếp tốt
+ mọi nhân viên khách sạn phải biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng
anh chuyên ngành khách sạn du lịch
+ các thư ký buồng biết sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và chuyên
ngành phục vụ cho hoạt động buồng và khách sạn.
5. định mức lao động tại bộ phận buồng
a)khái niệm
Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị
sản phẩm. Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra một đơn vị sản phẩm.

Khối lượng lao động mà một lao động tạo ra trong một đơn vị thời gian.
b) mục đích
Làm cơ sở cho việc phân công bố trí nhân lực và kiểm tra công tác phục
vụ khách tại bộ phận buồng
c) yêu cầu
+ trung bình, tiên tiến
14
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

14

+ tạo động lực làm việc cho nhân viên
+ phù hợp điều kiện tực tế từng khách sạn, không cố định, rập khuôn
+ phải cân đối chi phí và chất lượng hợp lý
d) căn cứ xây dựng định mức lao động
+ dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện
kinh doanh gần giống với mình
+ dựa trên định mức lao động của cơ sở ở nững thời kỳ trước
+ dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn trê
thế giới
+ dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh
+ dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của bộ phận và số lượng chủng loại
các dịch vụ bổ sung đi kèm
+ tùy thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ, khả năng áp dụng
tiến bộ của khoa học kỹ thuật và sự biến động trong tương lai của khách sạn
e) phương pháp
– phương pháp định mức chung cho ngành khách sạn
Số lao động của khách sạn=số lượng phòng*2
– phương pháp định mức theo chức danh tại bộ phận buồng

+ Việc định mức lao động bộ phận buồng được tính cho từng chức danh
vì công việc ổn định, có tính chất lặp lại theo dây chuyền
Cần phải đảm bảo cân đối chi phí và chất lượng hợp lý
+ Sử dụng phương pháp thống kê kinh nghiệm
. thống kê và phân tích
. phân tích khảo sát( quan sát, bấm giờ, chụp ảnh để xác định hao phí thời
gian thực hiện các bước công việc, phát hiện thời gian lãng phí từ đó xây dựng
định mức tối ưu)
+ Cách thức tiến hành xây dựng định mức
. xây dựng tiêu chuẩn hóa định mức theo thời gian
15
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

15

. xây dựng tiêu chuẩn hóa định mức sản phẩm
Do vậy, cần xác định thời gian công đoạn, thời gian hữu ích của lao động,
tính định mức lao động tại bộ phận buồng theo thời gian( ca, ngày…).
6. trình bày khái niệm, mục đích, nguyên tắc và những nội dung cơ
bản của công tác bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận buồng. trình bày
khái niệm, yêu cầu và các căn cứ, hình thức phân công lao động tại bộ phận
buồng.
a) khái niệm: là việc sắp xếp điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ lao
động trong bộ phận buồng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo
động lực kích thích người lao động làm việc.
b) mục đích:
+ tạo lập sức mạnh thống nhất các nhóm công việc và bộ phận
+ phát huy sở trường của mỗi người và thúc đẩy nâng cao hiệu quả làm việc
+ bố trí đúng năng lực, rút ngắn thời gian làm việc, phát huy tối đa khả

năng làm việc hiệu quả
+ bố trí đúng năng lực làm tăng mối quan hệ cùng thực hiện mục tiêu
chung của bộ phận cúng như khách sạn
c) nguyên tắc:
+ bố trí đúng người, đúng việc, đúng thời điểm dựa trên năng lực phẩm
chất cá nhân, đảm bảo làm đúng việc, làm việc đúng
+ phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng
+ sự hợp tác và tính hiệu quả: phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động
và tổ chức lao động đảm bảo hiệu suất công việc, cần tạo ê kip làm việc.
+ phù hợp với sở trường của lao động, phát huy tài năng và chế ngự
những hạn chế để phát huy năng lực của lao động
+ định mức chính xác theo đặc điểm công việc, tránh thừa thiếu lao động
+ cân nhắc giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể. Lấy lợi ích của khách
sạn làm nền tảng
16
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

16

+ tập trung dân chủ, có sự tham khảo ý kiến về phân công tránh chạy theo
nhân viên
d) nội dung cơ bản
+ phân công lao động tại bộ phận buồng
+ phân ca làm việc tại bộ phận buồng
+ xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc
+ phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng
phân công lao động tại bộ phận buồng
a)

khái niệm: là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu
cầu của khách hàng đồng thời giảm thời gian và chi phí tối đa hóa lợi ích tại bộ

b)

phận buồng.
yêu cầu:
+ chọn người phù hợp để giao công việc: căn cứ vào năng lực phẩm chất
bố trí đúng người, đúng việc, đúng thời điểm nhằm giảm thời gian và tiết kiệm

c)

d)

chi phí.
+ đảm bảo phân cấp phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng
+ đảm bảo sự hợp tác và tính hiệu quả
căn cứ phân công lao động
+ quy mô
+ công suất( phân công linh động hàng ngày)
+ tính chất công việc
+ điều kiện làm việc
+ đặc điểm lao động
+ định mức công việc
+ chế độ làm việc
hình thức phân công lao động
– hình thức kiêm nhiệm: mỗi nhân viên đồng thời thực hiện các việc dọn
vệ sinh phòng, sắp xếp buồng, phục vụ dịch vụ minibar và các dịch vụ khác
– hình thức chuyên môn hóa: mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một
công việc cụ thể trong một thời gian nhất định

+ chuyên môn hóa theo khu vực: mỗi nhân viên phụ trách việc dọn vệ
sinh và phục vụ khách tại một số phòng ở tầng hoặc khu vực.

17
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

17

+ chuyên môn hóa theo chức năng: chuyên trách từng công việc có tính
chuyên ngành cụ thể: dọn vệ sinh phòng, dịch vụ minibar, VSCC, chăm sóc hoa
và cây cảnh, giặt là
+ chuyên môn hóa theo khách hàng: khách vip, khách quốc tế phân công
nhân viên có trình độ, kinh nghiệm, có khả năng ngoại ngữ phục vụ.
+ chuyên môn hóa theo thời gian: phân công nhân viên nam trực đêm.
7. trình bày khái niệm, mục đích, các hình thức và phân tích bản chất
phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng. phối hợp với bộ phận lễ tân, nhà
hàng, an ninh kỹ thuật.
a) khái niệm: phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng là quá trình liên kết các
hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận buồng
với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục
vụ và đạt mục tiêu của bộ phận buồng cũng như của khách sạn.
b) bản chất: góp phần, liên tục, tương hỗ, xoay chiều
c) mục đích
+ chuyển và nhận thông tin
+ phối hợp cùng triển khai công việc
d) phương thức: thông qua phối hợp thông tin
e) mối quan hệ với các bộ phận khác
– bộ phận buồng với bộ phận lễ tân
+ thông tin về khách, về buồng, về dịch vụ tại buồng

+ xác nhận sử dụng dịch vụ tại phòng cho lễ tân làm thủ tục
+ báo lại lễ tân về tình trạng phòng đã dọn sạch
– bộ phận buồng với bộ phận kỹ thuật: thông tin tình trạng thiết bị dịch vụ
đảm bảo tình trangj hoạt động tốt.
– bộ phận buồng với bộ phận an ninh: phối hợp báo để can thiệp khi gặp
hành động phi pháp đảm bảo an ninh trong khu vực buồng
– bộ phận buồng với nhà hàng
+ cử nhân viên vệ sinh công cộng tại hành lang, toilet, sảnh các khu vực
nhà hàng
18
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

18

+ sắp xếp và phối hợp thực hiện sát trùng tại nhà hàng
+ báo trước khi làm vệ sinh đột xuất nhà hàng
+ phối hợp tổ chức nơi để mũ áo cho khách
+ phối hợp tổ chức thay giặt kiểm kê đồ vải của nhà hàng
+ khách ăn tại phòng thì liên hệ bộ phận trực tiếp phục vụ
+ khi khách ăn xong thì gọi điện tại cho bộ phận ăn uống
8. tổ chức đào tạo lao động tại bộ phận buồng
a) khái niệm: là quá trình cung cấp cho đối tượng lao động các kiến thức
kỹ năng cụ thể để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả
công việc của các nhân viên.
b) mục đích:
+ tối đa hóa hiệu quả công việc của người lao động: sử dụng tối đa nguồn
nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của doanh nghiệp giúp cho người lao
động nắm vững nghiệp vụ để thực hiện nhiệm vụ một cách tự giác với thái độ
tích cực hơn.

+ giảm bớt tai nạn lao động giảm thiểu công tác kiểm tra nâng cao tính ổn
định và năng động của doanh nghiệp.
c) ý nghĩa: tạo nguồn lực có trình độ chuyên môn cao
+ chuẩn hóa các kỹ năng phục vụ
+ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
+ phát triển thương hiệu bền vững và kinh doanh hiệu quả
d) nội dung
(1) xác định nhu cầu đào tạo
– căn cứ xác định nhu cầu đào tạo
+ chiến lược kinh doanh: sản phẩm dịch vụ mới
+ tiêu chuẩn công việc
+ trình độ năng lực chuyên môn của nhân viên
+ nguyện vọng của nhân viên
19
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

19

+ nhu cầu và sự đánh giá của khách hàng
– biểu hiện có nhu cầu/ cần đào tạo
+ doanh thu sụt giảm
+ không hoàn thành các chỉ tiêu đã đặt ra
+ tỷ lệ phần trăm chi phí lao động tăng
+ số lượng các than phiền của khách hàng tăng
+ tỷ lệ dịch vụ sai hỏng tăng
+ thời gian phục vụ tăng
+ mâu thuẫn giữa các bộ phận nghiệp vụ tăng
+ số lượng nhân viên nghỉ việc/vắng mặt tăng
+ chi phí bảo dưỡng tăng

+ nhân viên không tự giác hoặc không thể thích nghi với thay đổi
– xác định ưu tiên đào tạo nhân viên
+ nhu cầu trước mắt
. Huấn luyện sửa sai,
. áp dụng các hệ thống mới,
. xử lý khiếu nại của khách hàng, vệ sinh an toàn an ninh
+ ngắn/trung hạn:
. các đơn vị năng lực,
. nâng cao kết quả thực hiện công việc để đáp ứng tiêu chuẩn,
. thẩm định để được cấp chứng chỉ
+ dài hạn: phát triển đội ngũ nhân viên, chuẩn bị đề bạt/luân chuyển
(2) lập kế hoạch đào tạo
+ xác định mục tiêu đào tạo
+ xác định đối tượng đào tạo
+ xác định cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho đào tạo
+ kế hoạch chi tiết về đào tạo: trong khách sạn, ngoài khách sạn, từ xa,
liên kết
+ kế hoạch về biện pháp giám sát đào tạo
20
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

20

+ kế hoạch về phương pháp đánh giá đào tạo
(3) triển khai đào tạo
+ đào tạo tại chỗ: đào tạo tại khách sạn
+ đào tạo bên ngoài: gửi người lao động tới các cơ sở đâò tạo trong nước,
nước ngoài
+ đào tạo từ xa: đào tạo thông qua các phương tiện truyền thông, người

học không phải tới cơ sở đào tạo
+ liên kết đòa tạo:
9. đánh giá lao động tại bộ phận buồng
a) mục đích
+ đưa ra những nhậ định về mức độ hoàn thành công việc của nhân viên
trong từng thời kỳ nhất định( tháng, quý, năm) đồng thời so sánh việc thực hiện
công việc của họ với tiêu chuẩn và so với nhân viên khác
+ giúp nhân viên điều chỉnh sửa chữa sai sót trong quá trình thực hiện
công việc
+ kích thích, động viên nhân viên thông qua những điều khoản về đánh
giá ghi nhận và hỗ trợ
+ cung cấp thông tin làm cơ sở cho các vấn đề đào tạo, trả lương, khen
thưởng, kỷ luật thuyên chuyển nhân viên, cải tiến cơ cấu tổ chức,…
+ tăng cường mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới.
b) phương pháp đánh giá
+ bình bầu: xếp hạng luân phiên, so sánh cặp
+ quan sát hành vi: điều kiện làm việc, phương tiện, chấp hành quy chế
+ bảng điểm:
. cho điểm theo các tiêu thức và theo thanh điểm quy định về kỹ năng
nghề nghiệp, tính chính xác, tinh thần hợp tác, sáng kiến cải tiến..
.cấp trên trực tiếp hoặc nhân viên tự đánh giá
. sau đó người quản lý tự tổng hợp
21
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

21

+ dựa vào ý kiến của khách hàng: phòng nhân sự phối hợp với bộ phận
chăm sóc khách hàng thực hiện

c) nội dung đánh giá
+ theo dõi giờ giấc làm việc của cán bộ nhân viên trong khách sạn
+ đảm bảo tuân thủ các quy định của khách sạn về đồng phục, diện mạo
cá nhân, tinh thần, thái độ làm việc
+ đảm bảo tuân thủ nội quy lao động, kịp thời phát hiện các vấn đề nảy
sinh trong quá trình phục vụ khách để đưa ra giải pháp khắc phục
– công cụ đánh giá: sổ chấm công, sổ ghi thông tin nhân viên, báo cáo
vắng mặt/ đi muộn, thẻ giờ làm việc, sổ ghi chép phàn nàn của khách hàng,
bảng nhân viên trong tháng.
10. nêu phạm vi hoạt động và những hình thức bố trí mặt bằng khu
vực tác nghiệp của bộ phận buồng
a) phạm vi hoạt động
phạm vi tác nghiệp của bộ phận buồng
+khu vực buồng phòng khách
+ khu vực giặt là
+ khu vực bảo vệ
+ bộ phận nhà hàng bar, bếp
+ khu vực công cộng
+ khu vực y tế
b) những hình thức bố trí mặt bằng khu vực bộ phận buồng
– bố trí theo kiểu mặt bằng công nghệ
+ nội dung
. bài trí buồng phù hợp với sử dụng buồng của khách sạn
. bố trí các khu vực dịch vụ theo thông tin cung ứng
. mỗi tầng nhà bố trí kho tầng để thuận tiện cho các nhân viên
+ mục đích
22
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

22

. tạo thuận lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ buồng
. giảm chi phí vận chuyển thiết bị dụng cụ, hóa chất, vật phẩm
. tăng năng suất lao động
– bố trí theo kiểu mặt bằng kho hàng
+ nội dung
Kho tầng hay thiết bị chứa đựng: các thiết bị đồ dùng được dự trữ với số
lượng vừa phải, xếp trên giá, kệ theo trật tự hợp lý
+ mục đích
. tăng năng suất lao động
. đảm bảo chất lượng, thuận tiện, an toàn
. tiết kiệm chi phí
c) sơ đồ mặt bằng khu vực hậu cần

Kho đồ vải

Văn phòng
trưởng bộ
phận

May vá

Phòng phát
đồng phục và
đồ vải

Thư ký/ trả lời
điện thoại. đồ Kho hàng cho
thất lạc và tìm bộ phân phòng

thấy

Giao nhân giặt
là

Phòng giặt là

Kho hàng
trang trí nội
thất và cây
cảnh

Phòng hoa

11. trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng
a) khái niệm lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị dụng cụ: là xác định nhu
cầu về số lượng, chất lượng các thiết bị dụng cụ cần thiết đáp ứng yêu cầu phục
vụ tại bộ phận buồng đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất cảu chúng
b) yêu cầu của việc lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị dụng cụ
– đảm bảo hạn mức cho phép: mức giới hạn thấp nhất về thiết bị dụng cụ
cho phép đáp ứng yêu cầu phục vụ.
– giảm lượng tồn kho-đảm bảo “ just in time”
23
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

23

– định hướng sử dụng tối ưu
+ nhận đúng, đủ loại thiết bị dụng cụ cần thiết, cung cấp các thông số rõ

ràng đầy đủ
+ chỉ ra bất hợp lý ở nơi sử dụng: quá nhiều, tốn kém, mất mát, lãng phí,
….
c) căn cứ của việc lập kế hoạch sử dụng TTBDC
– công dụng phù hợp mục đích sử dụng
– phù hợp với điều kiện môi trường tự nhiên và môi trường làm việc
– mức tiện nghi của dịch vụ cho phép
– sự an toàn
– khả năng tài chính hay ngân sách cho phép
d) nguyên tắc sử dụng TTBDC
– nắm vững cách thức, quy định sử dụng
– sử dụng đúng mục đích
– phải được làm sạch sau ca làm việc
– sắp xếp gọn gàng khi sử dụng, đúng nơi quy định sau ca làm việc
– kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa kị thời khi hỏng.
e) phân công quản lý TTBDC
– nv phụ trách từng khu vực: quản lý, bảo quản và sử dụng một số thiết bị,
dụng cụ
– 1 nv có trách nhiệm: quản lý và sử dụng máy chà, sấy, phun, rửa,…
– người quản lý bộ phận buồng
+ giám sát quá trình sử dụng và bảo quản thiết bị, dụng cụ của nhân viên
giúp nâng cao độ bền hiệu quả hoạt động của thiết bị dụng cụ và đảm bảo an
toàn lao động.
+ xem xét cấp phát thiết bị dụng cụ theo đề nghị của nhân viên đề xuất
cấp trên duyệt mua

24
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

24

12. trình bày những quy định về đảm bảo an toàn trong sử dụng, bảo
quản và pha chế hóa chất tại bộ phận buồng
a) sử dụng hóa chất
– sử dụng hóa chất phải tuân thủ quy trình và hướng dẫn sử dụng cho từng
loại
+ sử dụng hóa chất rõ ràng tên, công dụng, theo tỉ lệ đã hướng dẫn, lịch
cho từng khu vực
+ không pha trộn lẫn lộn các loại hóa chất
+ khi pha chế, sang chiết phải dùng bơm và phễu, sang từ bình nguyên
sang bình có nước
+ tránh để hóa chât tiếp xúc vào da, mắt, sử dụng kính, khẩu trang, găng
nếu cần, không để hóa chất trong buống khách hàng và trên xe đẩy đựng đồ
+ trường hợp bị tai nạn do hóa chất phải rửa sạch bằng nước lạnh và đưa
đi cấp cứu ngay
+ nếu có nghi ngờ cần thử trước tác dụng của hóa chất ở nơi góc khuất
của vật dụng
– quản lý hóa chất thoe quy trình nghiêm ngặt, phải có mẫu phiếu và sổ
theo dõi việc xuất nhập. trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trong công tác
quản lý hóa chất
– một số hóa chất nguy hiểm, có thể gây cháy nổ ảnh hưởng đến tính
mạng cần quản lý riêng theo chế độ đặc biệt. để trong tủ riêng có khóa và
trưởng buồng mới có quyên mở xuất và theo dõi quá trình pha chế
b) bảo quản hóa chất
– hóa chất phải có bình chữa, nắp đậy và được cất giữ đúng vị trí quy
định, có khay đựng và được dán nhãn rõ ràng để tránh nhầm lẫn.
– khu vực để hóa chất thông thoáng, ít người qua lại, có các biển báo quy
định
– được sắp xếp thành nhóm riêng theo tính năng và công dụng

25
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

25

công tác làm việc nhìn nhận lao động tại bộ phận buồng. Luôn update tài liệu mới nhất10. Nêu khoanh vùng phạm vi hoạt động giải trí và những hình thức sắp xếp mặt phẳng khu vực tác nghiệpcủa bộ phận buồng ( có lý giải ). Vẽ sơ đồ sắp xếp mặt phẳng khu vực phục vụ hầu cần củabộ phận buồng trong khách sạn nổi bật. 11. Trình bày khái niệm, nhu yếu, địa thế căn cứ của việc lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng. Trình bày nguyên tắc sử dụng trang thiết bị, dụng cụvà phân công nghĩa vụ và trách nhiệm quản trị trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng. 12. Trình bày những lao lý về bảo vệ bảo đảm an toàn trong sử dụng, dữ gìn và bảo vệ và pha chếhóa chất tại bộ phận buồng. 13. Trình bày khái niệm, ý nghĩa, nhu yếu và nguyên tắc bài trí buồng khách sạn. Kểtên những giải pháp làm sạch phổ cập và những kỹ thuật làm sạch. Trình bày nộidung những giải pháp : hút bụi, đánh bóng, quét, lau ẩm và kỹ thuật lau kính, lausàn khô. 14. Trình bày mục tiêu, nhu yếu của công tác làm việc quản trị quá trình vào buồng khách. Nêutrình tự ưu tiên khi vào buồng khách và nghiên cứu và phân tích nội dung quá trình vào buồngkhách. 15. Trình bày tiến trình làm vệ sinh buồng khách trả, buồng khách đang lưu trú, buồngtrống và tiến trình làm vệ sinh phòng vệ sinh trong buồng khách. 16. Thương Mại Dịch Vụ chỉnh trang buồng thường có ở những khách sạn nào ? Nêu mục tiêu cungcấp dịch vụ chỉnh trang buồng của những khách sạn. Vẽ sơ đồ tiến trình chỉnh trangbuồng và trình diễn nội dung bước “ Làm cửa giường ”. 17. Trình bày nội dung quản trị tiến trình bổ trợ minibar trong buồng khách. Vẽ sơđồ quá trình ship hàng minibar khi khách đang lưu trú và khi khách trả buồng. Nêuđiểm độc lạ và nguyên do của sự độc lạ trong 2 quy trình tiến độ này. 18. Trình bày mục tiêu và tiến trình kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh khách sạn. Nêunhững việc làm cần sẵn sàng chuẩn bị và quy trình tiến độ làm sạch khu vực sảnh khách sạn. 19. Trình bày tính năng, trách nhiệm và quy mô cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai của khu vực giặt làtrong khách sạn quy mô lớn. Nêu trách nhiệm cơ bản của người quản trị khu vực giặtlà. 20. Trình bày nhu yếu, địa thế căn cứ, nguyên tắc và mục tiêu sắp xếp mặt phẳng tại khu vựcgiặt là trong khách sạn. Khu vực giặt là trong khách sạn thường được sắp xếp theohình thức nào ? Vẽ sơ đồ sắp xếp mặt phẳng tại khu vực giặt là trong khách sạn. 21. Trình bày nội dung những chiêu thức cơ bản làm sạch đồ vải. 22. Trình bày tiến trình giao nhận đồ giặt là của khách. 23. Trình bày tính năng, trách nhiệm, quy mô cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai và sắp xếp mặt phẳng củakhu vực hoa và hoa lá cây cảnh. Luôn update tài liệu mới nhấtII. NHÓM CÂU HỎI 2 : 1. Nêu những kênh tuyển dụng, nguồn tuyển dụng, chiêu thức thi tuyển trongtuyển dụng lao động cho bộ phận buồng. Vẽ sơ đồ và trình diễn nội dung cơ bảncác bước trong tiến trình tuyển dụng lao động tại bộ phận buồng khách sạn. Nêunhững hoạt động giải trí tham gia và nhu yếu so với người quản trị bộ phận buồng trongcông tác tuyển dụng lao động. 2. Trình bày nhu yếu, nghĩa vụ và trách nhiệm phân ca thao tác và nội dung phân ca làm việchợp lý tại bộ phận buồng ; khái niệm, nhu yếu, ý nghĩa của công tác làm việc xác lập quychế thao tác, tổ chức triển khai chỗ thao tác tại bộ phận buồng. 3. Khi nào cần thực thi huấn luyện và đào tạo nhân viên cấp dưới tại bộ phận buồng ? Cần chú trọng nhữngnội dung gì trong quy trình huấn luyện và đào tạo ? Cho biết những việc làm lập kế hoạch đàotạo. Trình bày những kỹ năng và kiến thức, kiến thức và kỹ năng cần phải có so với nhân viên cấp dưới bộ phậnbuồng và nội dung hoạt động giải trí đào tạo và giảng dạy tại chỗ cho họ. Trình bày nội dung và cácphương pháp nhìn nhận tác dụng đào tạo và giảng dạy lao động tại bộ phận buồng. 4. Trình bày những yếu tố làm giảm hiệu suất lao động tại bộ phận buồng và hướngkhắc phục. Trình bày công cụ, nội dung nhìn nhận hiệu suất cao thao tác ; nội dung vàcách thức giám sát kiểm tra hàng ngày ; tiêu chuẩn và quá trình nhìn nhận hàngtháng so với lao động tại bộ phận buồng. 5. Trình bày khái niệm, địa thế căn cứ và nhu yếu xác lập nhu yếu trang thiết bị, dụng cụ tạibộ phận buồng. Nêu nguyên tắc sử dụng và nghĩa vụ và trách nhiệm quản trị trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng. 6. Trình bày khái niệm, cấu trúc và nguyên tắc sắp xếp, nguyên tắc sử dụng xe đẩy. 7. Trình bày khái niệm, phân loại hàng đặt buồng. Nêu nội dung, nhu yếu và nguyêntắc quản trị hàng đặt buồng. 8. Bộ phận buồng ship hàng nhu yếu hàng vải cho những đối tượng người tiêu dùng nào trong kháchsạn ? Trình bày khái niệm cơ số sản phẩm & hàng hóa, cơ số sử dụng hàng vải. Cho biết nhữngđiểm cần chú ý quan tâm khi xác lập cơ số sử dụng hàng vải, địa thế căn cứ xác lập nhu yếu vàyêu cầu về chất lượng hàng vải và nội dung quản trị hàng vải tại bộ phận buồng. 9. Trình bày cách tính, địa thế căn cứ và nguyên tắc lựa chọn hóa chất tại bộ phận buồng. 10. Trình bày sự thiết yếu, nguyên tắc và chu kỳ luân hồi làm vệ sinh trong khách sạn. 11. Trình bày nội dung tiến trình cho thuê, mượn đồ vật tại bộ phận buồng. 12. Trình bày đặc thù cơ bản một số ít vật liệu vải thường sử dụng trong khách sạn. Cho biêt những quan tâm khi giặt, là so với vải lụa tơ tằm. Trình bày quá trình vậnhành ở phòng giặt và những chú ý quan tâm khi phân loại đồ vải bẩn. Luôn update tài liệu mới nhất1. 3. Nêu tiến trình cắm hoa. Trình bày nội dung lựa chọn và dữ gìn và bảo vệ hoa. Chobiết những điểm cần quan tâm khi Giao hàng hoa trong buồng khách. 14. Trình bày những việc làm cần phải làm khi kết thúc ca thao tác của nhân viêndọn buồng. 15. Dạng bài tập 1 : Cho biết 1 số ít thông tin đơn cử về quy mô, hiệu suất buồngtrung bình, định mức lao động, chính sách lao động. Yêu cầu : – Tính số nhân viên cấp dưới dọn buồng thiết yếu cung ứng nhu yếu Giao hàng tại bộ phận buồng. – Lập bảng phân ca thao tác trong 1 tuần cho những nhân viên cấp dưới dọn buồng. 16. Dạng bài tập 2 : Cho biết 1 số ít thông tin đơn cử về quy mô, hiệu suất buồngtrung bình, số khách trung bình / buồng, định mức sử dụng hàng đặt buồng tối thiểuvà tối đa. Yêu cầu : Tính giới hạn lượng đồ đặt buồng trong 1 tháng. 17. Dạng bài tập 3 : Cho biết 1 số ít thông tin đơn cử về quy mô, hiệu suất buồngtrung bình, định mức sử dụng, cơ số sử dụng và chu kỳ luân hồi thanh lý so với hàng vải. Yêu cầu : Tính số lượng hàng vải thiết yếu cho hoạt động giải trí ship hàng của khách sạntrong 1 năm. 18. Dạng bài tập 4 : Cho một trường hợp thường xảy ra trong quy trình Giao hàng tại bộphận buồng. Yêu cầu : – Phân tích toàn cảnh Open và những yếu tố tương quan đến trường hợp – Dự kiến giải pháp xử lý trường hợp – Xây dựng quy mô đối thoại xử lý trường hợp. Ngày 15 tháng 11 năm 2017TR ƯỞNG BMGiải 3TS. Nguyễn Thị TúLuôn update tài liệu mới nhấtLuôn update tài liệu mới nhấtNHÓM CÂU HỎI 11. buồng khách sạn và quản trị buồng khách sạn-khái niệm : buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời hạn nhấtđịnh với mục tiêu nghỉ ngơi hoặc thao tác. – Phục vụ buồng là những hành vi chăm sóc sự nghỉ ngơi của kháchbằng việc làm vệ sinh, bảo trì những buồng khách, làm đẹp diện mạo kháchsạn, Giao hàng những dịch vụ bổ trợ khách nhu yếu. Đặc điểm hoạt động giải trí ship hàng buồng – phức tạp – có nội dung kĩ thuật – ít tiếp xúc với khách, liên tục tiếp xúc với gia tài của khách – đơn điệu, khó khăn vất vả, sử dụng nhiều lao động – có sự phối hợp ngặt nghèo trong bộ phận và những bộ phận kháckhái niệm và những nội dung cơ bản của quản trị buồnga ) khái niệm – tiếp cận theo tính năng quản trị + quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn là việc hoạch định tổ chứckiểm soát hoạt động giải trí tại những bộ phận trực tiếp và tương quan đến đáp ứng hànghóa và dịch vụ khách sạn nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhu yếu người mua một cách có hệthống. + Quản trị buồng là một chuỗi những hoạt động giải trí quản trị tác nghiệp tại bộphận buồng gồm lập kế hoạch Giao hàng, tổ chức triển khai quản lý hoạt động giải trí ship hàng vàđánh giá hoạt động giải trí ship hàng tại bộ phận buồng – tiếp cận theo tiềm năng quản trị + quản trị tác nghiệp tại bộ phận trong khách sạn là sự ảnh hưởng tác động liên tục, có tổ chức triển khai, có hướng đích của người quản trị quản lý so với những nguồn lựcthuộc bộ phận nghiệp vụ và bộ phận tương quan sử dụng một cách tốt nhất cácLuôn update tài liệu mới nhấtnguồn lực và điều kiện kèm theo khác nhằm mục đích đạt được tiềm năng ship hàng chất lượng vàmang lại hiệu suất cao kinh doanh thương mại trong điều kiện kèm theo môi trường tự nhiên luôn dịch chuyển. + Quản trị buồng là sự tác động ảnh hưởng liên tục có tổ chức triển khai có hướng đích củangười quản trị quản lý và điều hành so với những nguồn lực thuộc bộ phận buồng, sử dụngmột cách tốt nhất những nguồn lực và điều kiện kèm theo khác nhằm mục đích đạt được tiềm năng phụcvụ chất lượng và mang lại hiệu suất cao kinh doanh thương mại trong điều kiện kèm theo thiên nhiên và môi trường luônbiến độngb ) nội dung – tiếp cận theo tính năng + lập kế hoạchKế hoạch Giao hàng : kế hoạch kinh doanh thương mại – lịch trình Giao hàng, kế hoạch đóntiếp và ship hàng khách hàngKế hoạch về lao độngKế hoạch về cơ sở vật chất + tổ chức triển khai triển khaiPhân công phục vụPhối hợp Giao hàng + trấn áp và điều hành quản lý hoạt động giải trí phục vụKiểm soát hoạt động giải trí phục vụĐiều hành phục vụĐánh giá hoạt động giải trí ship hàng + giải quyết và xử lý những trường hợp – tiếp cận theo khoanh vùng phạm vi hoạt động giải trí + quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn + quản trị cơ sở vật chất tại bộ phận buồng khách sạn + quản trị và quản lý và vận hành khu vực buồng khách + quản trị và quản lý và vận hành khu vực công cộng + quản trị và quản lý và vận hành khu vực phòng giặtLuôn update tài liệu mới nhất – tiếp cận theo tiềm năng + quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn + quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng khách sạn + quản trị quá trình làm vệ sinh + quản trị tiến trình Giao hàng những dịch vụ + quản trị nhân viên cấp dưới giặt là, chăm nom hoa và cây cảnh2. quy trình khách lưu trú – khái niệm : quy trình khách là khoảng chừng thời hạn từ khi người mua tiềmnăng mở màn liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục quyết toán ngân sách. 1. chuẩn bị sẵn sàng buồng đón khách + nhận thông tin từ bộ phận lễ tân + kiểm tra buồng về : vệ sinh, hoạt động giải trí những trang thiết bị, vừa đủ những tiêuchuẩn đặt buồng, bài trí hài hòa và hợp lý + báo lễ tân “ buồng chuẩn bị sẵn sàng đón khách ” 2. đón khách và chuyển giao buồng + nghênh đón khách + dẫn khách đến buồng dự kiến + mời khách vào buồng + hướng dẫn và chuyển giao buồng + hỏi về dịch vụ để cung ứng + ra khỏi buồng3. ship hàng khách trong thời hạn lưu trú + sắp xếp thời hạn làm buồng hài hòa và hợp lý + bảo vệ những nhu yếu người mua + triển khai một cách nhanh và chính xác4. nhận chuyển giao buồng và tiễn khách + nhận thông tin + vào buồngLuôn update tài liệu mới nhất + kiểm nhận buồng : sự khá đầy đủ và hoạt động giải trí những trang thiết bị, tài sảnkhách quên, giúp người mua bao gói tư trang, tiễn khách. 3. tính năng, vị trí, vai trò và trách nhiệm của bộ phận buồng. chứcdanh của bộ phận buồng khách sạn 3 sao và 5 sao. Nhiệm vụ đa phần củagiám đốc, nhân viên cấp dưới buồng và nhân viên cấp dưới vệ sinh công cộng. – công dụng + biểu lộ văn hóa truyền thống khách sạn qua tiếp xúc và quảng cáo cho khách sạn + quản trị việc cho thuê phòng, quán xuyến quy trình khách ở + tổ chức triển khai đón rước, Giao hàng nơi nghỉ ngơi của khách – vị trí + dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản của khách sạn + công nghệ tiên tiến ship hàng phòng có vị trí quan trọng trong quản trị và hoànthiện mạng lưới hệ thống chất lượng dịch vụ của khách sạn – vai trò + tạo lệch giá lớn + quyết định hành động lan rộng ra quy mô những dịch vụ khác + tạo dịch vụ buồng chất lượng cạnh tranh đối đầu trên thị trường – trách nhiệm + bảo vệ vệ sinh, mỹ quan : lau dọn phòng khách và khu vực công cộng, chăm nom hoa lá cây cảnh, chăm nom và bảo trì những tòa nhà. + Giao hàng những dịch vụ thuộc bộ phận buồng + thông dụng nội quy kiểm tra và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị + bảo vệ đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách + quản trị thông tin ( khách, buồng, ngân sách bộ phận ) + bảo trì trang thiết bị và đồ vật, mua trang thiết bị, vật dụng vật dụngcó tương quan + quản trị vật thất lạc và tìm thấy + quản trị chi phíLuôn update tài liệu mới nhất + bảo vệ bảo mật an ninh, bảo đảm an toàn + đoàn kết, học hỏi, nâng cấp cải tiến chiêu thức thao tác, tận tâm – bộ phận buồng của khách sạn 3 saoTrưởng bộ phận buồngTrưởng nhóm / giám sát phụcTrưởngvụ buồngnhóm / giám sát khuTrưởngcôngnhóm / cộng giám sát khu giặtPhụlà trách đồ thất lạcNv dọn buồngNv giặt làNv vscc – bộ phận buồng khách sạn 5 saoGĐ BP buồngTrợ lýPhụ trách kho đồ vảiTrưởng nhóm thư kýTrưởng nhóm / giámsát PVbuồnggiám sátTrưởngTrưởngnhóm / VSCC nhóm / giám sát giặtlà nhóm hoa, cây cảnhTrưởngNV văn phòng và đảm nhiệm đồ thất lạcNv khoTrực tầngNV cây cảnhNV VSCC10Luôn update tài liệu mới nhất10Nv giặt làNv giặt làNv cắm hoanhiệm vụ hầu hết, nhu yếu cơ bản so với giám đốc buồng, nhân viêndọn buồng, nhân viên cấp dưới vệ sinh công cộng bp buồng. 1. giám đốc buồng + lập kế hoạch kinh doanh thương mại của bộ phận, vạch kế hoạch quản trị của bộphận sao cho khoa học và thuận tiện, đôn đốc và chỉ huy việc làm hàng ngàycủa phó giám đốc và trợ lý + bảo vệ cho công tác làm việc kinh doanh thương mại buồng diến ra thông thường + lập dự trù hàng năm, tăng cường quản trị kho, thẩm định và đánh giá những vật phẩmcần dùng và khống chế ngân sách + phát hành pháp luật Giao hàng buồng và kiểm tra đôn đốc cấp dưới tiếnhành để bảo vệ tiêu chuẩn Giao hàng khách + đánh giá và thẩm định những phương tiện đi lại, tiện lợi phòng khách, nhu yếu bộ phận kỹthuật tái tạo, sửa chữa thay thế bảo vệ những phương tiện đi lại, thiết bị luôn ở trạng thái tốt + đặt ra những nhu yếu tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh buồng, khu vựccông cộng và giặt là + thẩm định và đánh giá mẫu mã và giá thành đồng phục của cán bộ nhân viênkhách sạn + chú trọng quan hệ giao lưu với khách, chớp lấy trực tiếp những nhu yếu củakhách hàng để tiếp thu quan điểm và có bộ phận khắc phục + phối hợp với phòng nhân sự trong việc tuyển dụng huấn luyện và đào tạo cũng như đềnghị khen thưởng, kỷ luật nhân viên cấp dưới trong bộ phận buồng + lập báo cáo trình giám đốc khách sạn theo định kỳ đồng thời phối hợpvới những bộ phận khác nhằm mục đích bảo vệ kinh doanh thương mại có hiệu suất cao + triển khai xong những việc làm khác do cấp trên giao phó11Luôn update tài liệu mới nhất112. nhân viên cấp dưới Giao hàng buồng + đến sớm 15 ’ trước khi vào ca thao tác ( chuẩn bị sẵn sàng cá thể, nhận bàngiao, thông tin hội ý, rút kinh nghiêm … ) + làm vệ sinh tại khu vực và trong phòng khách ( dọn buồng, Giao hàng cácdịch vụ : minibar, nhận và trả đồ giặt là ) + bảo vệ bảo mật an ninh, nhận và chuyển giao chìa khóa đứng lao lý + liên tục phối hợp với những bộ phận có tương quan ( lễ tân, kỹ thuật, kế toán … ) 3. nhân viên cấp dưới vệ sinh công công ( bảo vệ vệ sinh, nghệ thuật và thẩm mỹ tại những khuvực công cộng ) + đến sớm 15 ’ trước khi vào ca thao tác ( chuẩn bị sẵn sàng cá thể, nhận bàngiao, thông tin, … ) + làm vệ sinh tại những khu vực công cộng : nhà hàng quán ăn, bar, phòng họp, phòng tiệc …. ; khối văn phòng ( của khách sạn, cho thuê ), phòng nhân viên cấp dưới ; hiên chạy dọc, sảnh, sân vườn …. + bảo trì lớn theo định kỳ ( tuần / tháng / 3 tháng ) + chuyển giao việc làm cuối ca, báo cáo giải trình hiện tượng kỳ lạ bất thường4. xác lập nhu yếu bộ phận buồng và tiêu chuẩn tuyển dụng laođộng bộ phận buồnga ) khái niệmXác định nhu yếu lao động là xác lập số lượng, cơ cấu tổ chức và chất lượng laođộng thiết yếu ở từng vị trí nhằm mục đích cung ứng nhu yếu hoạt động giải trí thông thường củabộ phận buồng trong từng thời kỳb ) địa thế căn cứ xác lập + định mức lao động + quy mô, hiệu suất buồng ( dự báo buồng, kế hoạch kinh doanh thương mại ) + đối tượng người dùng khách + đặc thù việc làm, công nghệ tiên tiến, mức độ trình độ hóa12Luôn update tài liệu mới nhất12 + thời vụ, thời gian Giao hàng sự kiện + quy mô quản trị + bảo vệ chính sách thao tác theo quy địnhc ) nôi dung + mạng lưới hệ thống tiêu chuẩn theo chức vụ ở bộ phận buồng + bảng diễn đạt việc làm + định mức lao động + tính số lao động thiết yếu + xác lập số lao động thừa thiếtd ) tiêu chuẩn tuyển dụng lao động tại bộ phận buồng – nhu yếu về nghiệp vụ trình độ + được đào tạo và giảng dạy cơ bản về nghiệp vụ buồng, có văn bằng, chứng từ vềnghiệp vụ buồng + kiến thức và kỹ năng về làm sạch và bảo trì + kiến thức và kỹ năng thực hành thực tế những quy trình tiến độ ship hàng buồng + có năng lực tiếp xúc tốt với khách – nhu yếu về hình thức, nhân dáng và sức khỏe thể chất + ngoại hình cân đối, ưa nhìn, có duyên không có dị tật + chiều cao với nam thường từ 1.68 m trở lên, nữ 1.58 m trở lên + tươi tắn, tuổi từ 25-40 + khỏe mạnh không mắc những bệnh truyền nhiếm hoặc bệnh xã hội + vệ sinh cá thể thật sạch + luôn mặc đồng phục khi thao tác + tư thế thao tác mang phong thái nghiệp vụ – nhu yếu về kiến thức và kỹ năng + nhân viên cấp dưới bộ phận buồng cần có trình độ hiểu biết cơ bản về những lĩnhvực kinh tế tài chính, chính trị văn hóa truyền thống, xã hội. 13L uôn update tài liệu mới nhất13 + nắm được những quy tắc về phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa truyền thống, tâm lýthị hiếu hành khách của 1 số ít vương quốc. + nắm vững những lao lý, những văn bản pháp quy của ngành du lịch vàcác cơ quan quản trị tương quan đến khách và kinh doanh thương mại lưu trú. – nhu yếu về đạo đức tác phong + có tác phong linh động, lịch sự và trang nhã trong tiếp xúc + có tính đồng đội, giúp sức và phối hợp lẫn nhau trong quy trình phục vụkhách + có đức tính chín chắn và tính kế hoạch + có ý thức kỷ luật tốt, trung thực đúng đắn, tự chủ phát minh sáng tạo trong côngtác + chịu đựng sức ép của việc làm – nhu yếu về tiếp xúc ngoại ngữ và tin học + có kỹ năng và kiến thức tiếp xúc tốt + mọi nhân viên cấp dưới khách sạn phải biết sử dụng tiếng anh đại trà phổ thông và tiếnganh chuyên ngành khách sạn du lịch + những thư ký buồng biết sử dụng thành thạo vi tính đại trà phổ thông và chuyênngành ship hàng cho hoạt động giải trí buồng và khách sạn. 5. định mức lao động tại bộ phận buồnga ) khái niệmĐịnh mức lao động là số lượng lao động thiết yếu để tạo ra một đơn vịsản phẩm. Khối lượng việc làm mà một lao động tạo ra một đơn vị chức năng mẫu sản phẩm. Khối lượng lao động mà một lao động tạo ra trong một đơn vị chức năng thời hạn. b ) mục đíchLàm cơ sở cho việc phân công sắp xếp nhân lực và kiểm tra công tác làm việc phụcvụ khách tại bộ phận buồngc ) nhu yếu + trung bình, tiên tiến14Luôn update tài liệu mới nhất14 + tạo động lực thao tác cho nhân viên cấp dưới + tương thích điều kiện kèm theo tực tế từng khách sạn, không cố định và thắt chặt, rập khuôn + phải cân đối ngân sách và chất lượng hợp lýd ) địa thế căn cứ thiết kế xây dựng định mức lao động + dựa trên thống kê về định mức lao động ở những cơ sở khác có điều kiệnkinh doanh gần giống với mình + dựa trên định mức lao động của cơ sở ở nững thời kỳ trước + dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến và phát triển của những khách sạn trêthế giới + dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu + dựa trên tiến trình tổ chức triển khai Giao hàng của bộ phận và số lượng chủng loạicác dịch vụ bổ trợ đi kèm + tùy thuộc vào quy mô khách sạn, đặc thù mùa vụ, năng lực áp dụngtiến bộ của khoa học kỹ thuật và sự dịch chuyển trong tương lai của khách sạne ) giải pháp – phương pháp định mức chung cho ngành khách sạnSố lao động của khách sạn = số lượng phòng * 2 – phương pháp định mức theo chức vụ tại bộ phận buồng + Việc định mức lao động bộ phận buồng được tính cho từng chức danhvì việc làm không thay đổi, có đặc thù lặp lại theo dây chuyềnCần phải bảo vệ cân đối ngân sách và chất lượng hài hòa và hợp lý + Sử dụng chiêu thức thống kê kinh nghiệm tay nghề. thống kê và nghiên cứu và phân tích. nghiên cứu và phân tích khảo sát ( quan sát, bấm giờ, chụp ảnh để xác lập hao phí thờigian thực thi những bước việc làm, phát hiện thời hạn tiêu tốn lãng phí từ đó xây dựngđịnh mức tối ưu ) + Cách thức thực thi kiến thiết xây dựng định mức. thiết kế xây dựng tiêu chuẩn hóa định mức theo thời gian15Luôn update tài liệu mới nhất15. thiết kế xây dựng tiêu chuẩn hóa định mức sản phẩmDo vậy, cần xác lập thời hạn quy trình, thời hạn có ích của lao động, tính định mức lao động tại bộ phận buồng theo thời hạn ( ca, ngày … ). 6. trình diễn khái niệm, mục tiêu, nguyên tắc và những nội dung cơbản của công tác làm việc sắp xếp và sử dụng lao động tại bộ phận buồng. trình bàykhái niệm, nhu yếu và những địa thế căn cứ, hình thức phân công lao động tại bộ phậnbuồng. a ) khái niệm : là việc sắp xếp kiểm soát và điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ laođộng trong bộ phận buồng nhằm mục đích nâng cao hiệu suất cao sử dụng lao động và tạođộng lực kích thích người lao động thao tác. b ) mục tiêu : + tạo lập sức mạnh thống nhất những nhóm việc làm và bộ phận + phát huy sở trường của mỗi người và thôi thúc nâng cao hiệu suất cao thao tác + sắp xếp đúng năng lượng, rút ngắn thời hạn thao tác, phát huy tối đa khảnăng thao tác hiệu suất cao + sắp xếp đúng năng lượng làm tăng mối quan hệ cùng thực thi mục tiêuchung của bộ phận cúng như khách sạnc ) nguyên tắc : + sắp xếp đúng người, đúng việc, đúng thời gian dựa trên năng lượng phẩmchất cá thể, bảo vệ làm đúng việc, thao tác đúng + phân cấp, phân quyền và xác lập nghĩa vụ và trách nhiệm rõ ràng + sự hợp tác và tính hiệu suất cao : phối hợp ngặt nghèo giữa phân công lao độngvà tổ chức triển khai lao động bảo vệ hiệu suất việc làm, cần tạo ê kip thao tác. + tương thích với sở trường của lao động, phát huy kĩ năng và chế ngựnhững hạn chế để phát huy năng lượng của lao động + định mức đúng mực theo đặc thù việc làm, tránh thừa thiếu lao động + xem xét giữa quyền lợi cá thể và quyền lợi tập thể. Lấy quyền lợi của kháchsạn làm nền tảng16Luôn update tài liệu mới nhất16 + tập trung chuyên sâu dân chủ, có sự tìm hiểu thêm quan điểm về phân công tránh chạy theonhân viênd ) nội dung cơ bản + phân công lao động tại bộ phận buồng + phân ca thao tác tại bộ phận buồng + xác lập quy định và tổ chức triển khai chỗ thao tác + phối hợp ship hàng tại bộ phận buồngphân công lao động tại bộ phận buồnga ) khái niệm : là sắp xếp sắp xếp lao động và những điều kiện kèm theo khác nhằm mục đích phân phối yêucầu của người mua đồng thời giảm thời hạn và ngân sách tối đa hóa quyền lợi tại bộb ) phận buồng. nhu yếu : + chọn người tương thích để giao việc làm : địa thế căn cứ vào năng lượng phẩm chấtbố trí đúng người, đúng việc, đúng thời gian nhằm mục đích giảm thời hạn và tiết kiệmc ) d ) ngân sách. + bảo vệ phân cấp phân quyền và xác lập nghĩa vụ và trách nhiệm rõ ràng + bảo vệ sự hợp tác và tính hiệu quảcăn cứ phân công lao động + quy mô + hiệu suất ( phân công linh động hàng ngày ) + đặc thù việc làm + điều kiện kèm theo thao tác + đặc thù lao động + định mức việc làm + chính sách làm việchình thức phân công lao động – hình thức kiêm nhiệm : mỗi nhân viên cấp dưới đồng thời triển khai những việc dọnvệ sinh phòng, sắp xếp buồng, Giao hàng dịch vụ minibar và những dịch vụ khác – hình thức chuyên môn hóa : mỗi cá thể hoặc nhóm đảm trách mộtcông việc đơn cử trong một thời hạn nhất định + chuyên môn hóa theo khu vực : mỗi nhân viên cấp dưới đảm nhiệm việc dọn vệsinh và Giao hàng khách tại một số ít phòng ở tầng hoặc khu vực. 17L uôn update tài liệu mới nhất17 + chuyên môn hóa theo công dụng : chuyên trách từng việc làm có tínhchuyên ngành đơn cử : dọn vệ sinh phòng, dịch vụ minibar, VSCC, chăm nom hoavà hoa lá cây cảnh, giặt là + chuyên môn hóa theo người mua : khách vip, khách quốc tế phân côngnhân viên có trình độ, kinh nghiệm tay nghề, có năng lực ngoại ngữ Giao hàng. + chuyên môn hóa theo thời hạn : phân công nhân viên nam trực đêm. 7. trình diễn khái niệm, mục tiêu, những hình thức và nghiên cứu và phân tích bản chấtphối hợp ship hàng tại bộ phận buồng. phối hợp với bộ phận lễ tân, nhàhàng, bảo mật an ninh kỹ thuật. a ) khái niệm : phối hợp Giao hàng tại bộ phận buồng là quy trình link cáchoạt động của những nhân viên cấp dưới, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận buồngvới những bộ phận khác nhằm mục đích tạo ra sự đồng nhất uyển chuyển trong hoạt động giải trí phụcvụ và đạt tiềm năng của bộ phận buồng cũng như của khách sạn. b ) thực chất : góp thêm phần, liên tục, tương hỗ, xoay chiềuc ) mục tiêu + chuyển và nhận thông tin + phối hợp cùng tiến hành công việcd ) phương pháp : trải qua phối hợp thông tine ) mối quan hệ với những bộ phận khác – bộ phận buồng với bộ phận lễ tân + thông tin về khách, về buồng, về dịch vụ tại buồng + xác nhận sử dụng dịch vụ tại phòng cho lễ tân làm thủ tục + báo lại lễ tân về thực trạng phòng đã dọn sạch – bộ phận buồng với bộ phận kỹ thuật : thông tin thực trạng thiết bị dịch vụđảm bảo tình trangj hoạt động giải trí tốt. – bộ phận buồng với bộ phận bảo mật an ninh : phối hợp báo để can thiệp khi gặphành động phạm pháp bảo vệ bảo mật an ninh trong khu vực buồng – bộ phận buồng với nhà hàng quán ăn + cử nhân viên cấp dưới vệ sinh công cộng tại hiên chạy, toilet, sảnh những khu vựcnhà hàng18Luôn update tài liệu mới nhất18 + sắp xếp và phối hợp thực thi sát trùng tại nhà hàng quán ăn + báo trước khi làm vệ sinh đột xuất nhà hàng quán ăn + phối hợp tổ chức triển khai nơi để mũ áo cho khách + phối hợp tổ chức triển khai thay giặt kiểm kê đồ vải của nhà hàng quán ăn + khách ăn tại phòng thì liên hệ bộ phận trực tiếp ship hàng + khi khách ăn xong thì gọi điện tại cho bộ phận ăn uống8. tổ chức triển khai đào tạo và giảng dạy lao động tại bộ phận buồnga ) khái niệm : là quy trình cung ứng cho đối tượng người tiêu dùng lao động những kiến thứckỹ năng đơn cử để họ làm đúng việc và thao tác đúng nhằm mục đích tối đa hóa hiệu quảcông việc của những nhân viên cấp dưới. b ) mục tiêu : + tối đa hóa hiệu suất cao việc làm của người lao động : sử dụng tối đa nguồnnhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu suất cao của doanh nghiệp giúp cho người laođộng nắm vững nghiệp vụ để thực thi trách nhiệm một cách tự giác với thái độtích cực hơn. + giảm bớt tai nạn đáng tiếc lao động giảm thiểu công tác làm việc kiểm tra nâng cao tính ổnđịnh và năng động của doanh nghiệp. c ) ý nghĩa : tạo nguồn lực có trình độ trình độ cao + chuẩn hóa những kiến thức và kỹ năng ship hàng + cung ứng được kỳ vọng của người mua + tăng trưởng tên thương hiệu vững chắc và kinh doanh thương mại hiệu quảd ) nội dung ( 1 ) xác lập nhu yếu đào tạo và giảng dạy – địa thế căn cứ xác lập nhu yếu đào tạo và giảng dạy + kế hoạch kinh doanh thương mại : loại sản phẩm dịch vụ mới + tiêu chuẩn việc làm + trình độ năng lượng trình độ của nhân viên cấp dưới + nguyện vọng của nhân viên19Luôn update tài liệu mới nhất19 + nhu yếu và sự nhìn nhận của người mua – biểu lộ có nhu yếu / cần giảng dạy + lệch giá sụt giảm + không hoàn thành xong những chỉ tiêu đã đặt ra + tỷ suất Tỷ Lệ ngân sách lao động tăng + số lượng những than phiền của người mua tăng + tỷ suất dịch vụ sai hỏng tăng + thời hạn ship hàng tăng + xích míc giữa những bộ phận nghiệp vụ tăng + số lượng nhân viên cấp dưới nghỉ việc / vắng mặt tăng + ngân sách bảo trì tăng + nhân viên cấp dưới không tự giác hoặc không hề thích nghi với biến hóa – xác lập ưu tiên huấn luyện và đào tạo nhân viên cấp dưới + nhu yếu trước mắt. Huấn luyện sửa sai ,. vận dụng những mạng lưới hệ thống mới ,. giải quyết và xử lý khiếu nại của người mua, vệ sinh bảo đảm an toàn bảo mật an ninh + ngắn / trung hạn :. những đơn vị chức năng năng lượng ,. nâng cao tác dụng triển khai việc làm để phân phối tiêu chuẩn ,. thẩm định và đánh giá để được cấp chứng từ + dài hạn : tăng trưởng đội ngũ nhân viên cấp dưới, chuẩn bị sẵn sàng đề bạt / luân chuyển ( 2 ) lập kế hoạch giảng dạy + xác lập tiềm năng huấn luyện và đào tạo + xác lập đối tượng người tiêu dùng giảng dạy + xác lập cơ sở vật chất kỹ thuật ship hàng cho huấn luyện và đào tạo + kế hoạch chi tiết cụ thể về giảng dạy : trong khách sạn, ngoài khách sạn, từ xa, link + kế hoạch về giải pháp giám sát đào tạo20Luôn update tài liệu mới nhất20 + kế hoạch về chiêu thức nhìn nhận đào tạo và giảng dạy ( 3 ) tiến hành huấn luyện và đào tạo + huấn luyện và đào tạo tại chỗ : giảng dạy tại khách sạn + huấn luyện và đào tạo bên ngoài : gửi người lao động tới những cơ sở đâò tạo trong nước, quốc tế + đào tạo và giảng dạy từ xa : giảng dạy trải qua những phương tiện đi lại truyền thông online, ngườihọc không phải tới cơ sở giảng dạy + link đòa tạo : 9. nhìn nhận lao động tại bộ phận buồnga ) mục tiêu + đưa ra những nhậ định về mức độ triển khai xong việc làm của nhân viêntrong từng thời kỳ nhất định ( tháng, quý, năm ) đồng thời so sánh việc thực hiệncông việc của họ với tiêu chuẩn và so với nhân viên cấp dưới khác + giúp nhân viên cấp dưới kiểm soát và điều chỉnh sửa chữa thay thế sai sót trong quy trình thực hiệncông việc + kích thích, động viên nhân viên cấp dưới trải qua những pháp luật về đánhgiá ghi nhận và tương hỗ + phân phối thông tin làm cơ sở cho những yếu tố đào tạo và giảng dạy, trả lương, khenthưởng, kỷ luật thuyên chuyển nhân viên cấp dưới, nâng cấp cải tiến cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai, … + tăng cường mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới. b ) chiêu thức nhìn nhận + bình bầu : xếp hạng luân phiên, so sánh cặp + quan sát hành vi : điều kiện kèm theo thao tác, phương tiện đi lại, chấp hành quy định + bảng điểm :. cho điểm theo những tiêu thức và theo thanh điểm pháp luật về kỹ năngnghề nghiệp, tính đúng chuẩn, niềm tin hợp tác, sáng tạo độc đáo nâng cấp cải tiến … cấp trên trực tiếp hoặc nhân viên cấp dưới tự nhìn nhận. sau đó người quản trị tự tổng hợp21Luôn update tài liệu mới nhất21 + dựa vào quan điểm của người mua : phòng nhân sự phối hợp với bộ phậnchăm sóc người mua thực hiệnc ) nội dung nhìn nhận + theo dõi giờ giấc thao tác của cán bộ nhân viên cấp dưới trong khách sạn + bảo vệ tuân thủ những lao lý của khách sạn về đồng phục, diện mạocá nhân, niềm tin, thái độ thao tác + bảo vệ tuân thủ nội quy lao động, kịp thời phát hiện những yếu tố nảysinh trong quy trình ship hàng khách để đưa ra giải pháp khắc phục – công cụ nhìn nhận : sổ chấm công, sổ ghi thông tin nhân viên cấp dưới, báo cáovắng mặt / đi muộn, thẻ giờ thao tác, sổ ghi chép phàn nàn của người mua, bảng nhân viên cấp dưới trong tháng. 10. nêu khoanh vùng phạm vi hoạt động giải trí và những hình thức sắp xếp mặt phẳng khuvực tác nghiệp của bộ phận buồnga ) khoanh vùng phạm vi hoạt độngphạm vi tác nghiệp của bộ phận buồng + khu vực buồng phòng khách + khu vực giặt là + khu vực bảo vệ + bộ phận nhà hàng quán ăn bar, nhà bếp + khu vực công cộng + khu vực y tếb ) những hình thức sắp xếp mặt phẳng khu vực bộ phận buồng – sắp xếp theo kiểu mặt phẳng công nghệ tiên tiến + nội dung. bài trí buồng tương thích với sử dụng buồng của khách sạn. sắp xếp những khu vực dịch vụ theo thông tin đáp ứng. mỗi tầng nhà sắp xếp kho tầng để thuận tiện cho những nhân viên cấp dưới + mục đích22Luôn update tài liệu mới nhất22. tạo thuận tiện cho khách khi sử dụng dịch vụ buồng. giảm ngân sách luân chuyển thiết bị dụng cụ, hóa chất, vật phẩm. tăng hiệu suất lao động – sắp xếp theo kiểu mặt phẳng kho hàng + nội dungKho tầng hay thiết bị tiềm ẩn : những thiết bị vật dụng được dự trữ với sốlượng vừa phải, xếp trên giá, kệ theo trật tự hài hòa và hợp lý + mục tiêu. tăng hiệu suất lao động. bảo vệ chất lượng, thuận tiện, bảo đảm an toàn. tiết kiệm chi phí chi phíc ) sơ đồ mặt phẳng khu vực hậu cầnKho đồ vảiVăn phòngtrưởng bộphậnMay váPhòng phátđồng phục vàđồ vảiThư ký / trả lờiđiện thoại. đồ Kho hàng chothất lạc và tìm bộ phân phòngthấyGiao nhân giặtlàPhòng giặt làKho hàngtrang trí nộithất và câycảnhPhòng hoa11. trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồnga ) khái niệm lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị dụng cụ : là xác lập nhucầu về số lượng, chất lượng những thiết bị dụng cụ thiết yếu cung ứng nhu yếu phụcvụ tại bộ phận buồng đồng thời bảo vệ sử dụng tối đa hiệu suất cảu chúngb ) nhu yếu của việc lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị dụng cụ – bảo vệ hạn mức được cho phép : mức số lượng giới hạn thấp nhất về thiết bị dụng cụcho phép phân phối nhu yếu ship hàng. – giảm lượng tồn kho-đảm bảo “ just in time ” 23L uôn update tài liệu mới nhất23 – khuynh hướng sử dụng tối ưu + nhận đúng, đủ loại thiết bị dụng cụ thiết yếu, cung ứng những thông số kỹ thuật rõràng khá đầy đủ + chỉ ra bất hài hòa và hợp lý ở nơi sử dụng : quá nhiều, tốn kém, mất mát, tiêu tốn lãng phí, …. c ) địa thế căn cứ của việc lập kế hoạch sử dụng TTBDC – hiệu quả tương thích mục tiêu sử dụng – tương thích với điều kiện kèm theo môi trường tự nhiên tự nhiên và thiên nhiên và môi trường thao tác – mức tiện lợi của dịch vụ được cho phép – sự bảo đảm an toàn – năng lực kinh tế tài chính hay ngân sách cho phépd ) nguyên tắc sử dụng TTBDC – nắm vững phương pháp, pháp luật sử dụng – sử dụng đúng mục tiêu – phải được làm sạch sau ca thao tác – sắp xếp ngăn nắp khi sử dụng, đúng nơi lao lý sau ca thao tác – kiểm tra liên tục và bảo trì định kỳ, sửa chữa thay thế kị thời khi hỏng. e ) phân công quản trị TTBDC – nv đảm nhiệm từng khu vực : quản trị, dữ gìn và bảo vệ và sử dụng 1 số ít thiết bị, dụng cụ – 1 nv có nghĩa vụ và trách nhiệm : quản trị và sử dụng máy chà, sấy, phun, rửa, … – người quản trị bộ phận buồng + giám sát quy trình sử dụng và dữ gìn và bảo vệ thiết bị, dụng cụ của nhân viêngiúp nâng cao độ bền hiệu suất cao hoạt động giải trí của thiết bị dụng cụ và bảo vệ antoàn lao động. + xem xét cấp phép thiết bị dụng cụ theo đề xuất của nhân viên cấp dưới đề xuấtcấp trên duyệt mua24Luôn update tài liệu mới nhất2412. trình diễn những pháp luật về bảo vệ bảo đảm an toàn trong sử dụng, bảoquản và pha chế hóa chất tại bộ phận buồnga ) sử dụng hóa chất – sử dụng hóa chất phải tuân thủ tiến trình và hướng dẫn sử dụng cho từngloại + sử dụng hóa chất rõ ràng tên, hiệu quả, theo tỉ lệ đã hướng dẫn, lịchcho từng khu vực + không pha trộn lẫn lộn những loại hóa chất + khi pha chế, sang chiết phải dùng bơm và phễu, sang từ bình nguyênsang bình có nước + tránh để hóa chât tiếp xúc vào da, mắt, sử dụng kính, khẩu trang, găngnếu cần, không để hóa chất trong buống người mua và trên xe đẩy đựng đồ + trường hợp bị tai nạn đáng tiếc do hóa chất phải rửa sạch bằng nước lạnh và đưađi cấp cứu ngay + nếu có hoài nghi cần thử trước tác dụng của hóa chất ở nơi góc khuấtcủa đồ vật – quản trị hóa chất thoe quá trình khắt khe, phải có mẫu phiếu và sổtheo dõi việc xuất nhập. trưởng bộ phận buồng chịu nghĩa vụ và trách nhiệm trong công tácquản lý hóa chất – một số ít hóa chất nguy khốn, hoàn toàn có thể gây cháy nổ tác động ảnh hưởng đến tínhmạng cần quản trị riêng theo chế độ đặc biệt. để trong tủ riêng có khóa vàtrưởng buồng mới có quyên mở xuất và theo dõi quy trình pha chếb ) dữ gìn và bảo vệ hóa chất – hóa chất phải có bình chữa, nắp đậy và được cất giữ đúng vị trí quyđịnh, có khay đựng và được dán nhãn rõ ràng để tránh nhầm lẫn. – khu vực để hóa chất thông thoáng, ít người qua lại, có những biển báo quyđịnh – được sắp xếp thành nhóm riêng theo tính năng và công dụng25Luôn update tài liệu mới nhất25

Source: https://sangtaotrongtamtay.vn
Category: Giáo dục