Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm học liệu trường ĐHCT
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (160.95 KB, 13 trang )
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Học tập và nghiên cứu là nhiệm vụ quan trọng của sinh viên nói chung và
sinh viên ĐHCT nói riêng. Đây cũng là lý do cho sự có mặt của sinh viên tại môi
trường đại học. Sinh viên hiện nay ngoài việc học trên lớp, sinh viên còn cần
phải tự học tự trau dồi kiến thức để đáp ứng được yều cầu công việc sau này. Nơi
lý tưởng để cho sinh viên tự học là các thư viện. Cũng khong ngoại lệ, sinh viên
trường ĐHCT cũng thường đến các thư viện của trường và thu viện khoa để học
bài và tìm kiếm tài liệu. Trong số các thư viện của trường ĐHCT thì trung tâm
học liệu trường ĐHCT là một trong những thư viện hiện đại bật nhất khu vực
ĐBSCL có thể đáp ứng tốt nhu cầu học tập của sinh viên. Tuy nhiên, chất lượng
và hiệu quả học tập của sinh viên còn bị ảnh hưởng bởi chất lượng phục vụ của
TTHL. Hiện nay, có nhiều ý kiến trái ngược nhau khi nói về chất lượng dịch vụ
của thư viện điện tử này.
Để hiểu rõ vấn đề này thì nhóm em quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá
chất lượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu trường ĐHCT” làm đề tài nghiên cứu
trên cơ sở sử dụng mô hình IPA.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự đánh giá của sinh viên trường ĐHCT đối với chất lượng
dịch vụ Trung Tâm Học liệu trường ĐHCT. Trên cơ sớ đó đề ra giải pháp giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu trường ĐHCT
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
– Mục tiêu 1: Xác định chất lượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu trường
ĐHCT
– Mục tiêu 2: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trung
Tâm Học Liệu trường ĐHCT.
1.3. Mô hình nghiên cứu
1
2
Dữ liệu sơ cấp
Mã hóa, nhập liệu
Bộ số liệu
Thống kê mô tả
Giải pháp
Thông tin
chung của Sinh
viên
CLDV ăn uống
trong khuôn viên
trường ĐHCT
Mức độ thể
hiện của
Trung Tâm
Học Liệu
Mức độ quan
trọng của SV
về dịch vụ của
TTHL
Phân tích I_P
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái quát về IPA
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James
xây dựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ được sử dụng rộng rãi. IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa
vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu
và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình
này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà
cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những
dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ
sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết
quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ
đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện
mức độ thực hiện:
Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance –
Performance Analysis – IPA)
3
PHẦN I
Mức độ quan trọng cao
Mức độ thực hiện thấp
“Tập trung phát triển”
PHẦN II
Mức độ quan trọng cao
Mức độ thực hiện cao
“ Tiếp tục duy trì”
PHẦN III
Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện thấp
“ Hạn chế phát triển”
PHẦN IV
Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện cao
“ Giảm sự đầu tư”
Cao
Cao
Thấp
Thấp Mức độ thực hiện
Mức độ quan trọng
Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư
này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của
nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung
ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này
được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã
có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và
phát huy thế mạnh này.
Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư
này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách
hàng. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những
thuộc tính này.
Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này
được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của
nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà
quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những
thuộc tính khác.
Mô hình IPA đã trở thành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng
của khách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ từ khi Martilla và James
(1977) lần đầu tiên thể hiện kỹ thuật đơn giản này hơn 25 năm trước đây. Trong
mô hình IPA điển hình, tập trung xếp hạng khách hàng theo tầm quan trọng và
mức độ thực hiện dựa theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị,
và không gian của kết quả về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (IP) được
chia thành bốn phần. Ví dụ, có thể lấy dữ liệu được lựa chọn từ một phân tích
IPA truyền thống trong một bối cảnh kinh doanh đến kinh doanh_B2B (một công
ty nghiên cứu thị trường), hoặc cũng có thể lựa chọn dữ liệu từ một mô hình IPA
truyền thống trong một bối cảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng_B2C (một
chương trình MBA ).
Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, người quản lý có thể
suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc
cải tiến (tức là ‘tập trung ở đây’) và các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa
4
là ‘có thể quá mức cần thiết’). Người quản lý sau đó có thể xem xét các chi phí
khác nhau của cải tiến và phát triển một kế hoạch hành động. Vì vậy IPA cung
cấp cho các nhà quản lý một sự trình bày bằng đồ họa đơn giản của việc khách
hàng cảm thấy như thế nào về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, một số
hướng cho việc cải tiến của doanh nghiệp, và chỉ ra lý do là tại sao khách hàng
mong muốn một sự cải tiến cụ thể.
1.2. Phuơng pháp nghiên cứu
– Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài thực hiện chọn mẫu nhiên
cứu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 30
– Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài thực hiện bằng cách thu số liệu sơ
cấp bằng bảng câu hỏi
– Phương pháp phân tích số liệu:
+ Mục tiêu 1: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tìm hiểu chất
lượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu trường ĐHCT .
+ Mục tiêu 2: Đề tài sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT.
1.4. Công cụ phân tích: Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu
5
Chương 2
CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM HỌC LIỆU TRUỜNG ĐHCT
1. Thông tin chung của sinh viên
Bảng 1: Thông tin nhân khẩu học chung của sinh viên
Chỉ tiêu Số người Phần trăm
1. Khóa học
33 5 16.7
34 19 63.3
35 5 16.7
Khác 1 3.3
Tổng 30 100.0
2. Khoa đào tạo
Kinh tế 8 26.7
Công nghệ 6 20.0
Luật 7 23.3
Khác 9 30.0
Tổng 30 100.0
3. Giới tính
Nam 13 43.3
Nữ 17 56.7
Tổng 30 100.0
Sinh viên đến TTHL là sinh viên khoá 34, chiếm 63.3%. Sở dĩ như vậy là
vì sinh viên khoá 33 đang học những môn cuối cùng của kế hoạh học tập, những
môn này đa số là môn chuyên ngành. Như đuợc biết, TTHL không có nhiều sách
chuyên ngành nên những sinh viên này thuờng vào thư viện khoa thay vì đến
TTHL nếu họ muốn tìm sách chuyên ngành. Sinh khoá 35 còn khá mới mẻ, chưa
tự tin khi buớc vào TTHL vì nơi đây có một số quy định khá nghiêm khắc và thủ
tục vào cổng khá ruờm rà.
Kết quả ở bảng trên cho thấy, số luợng sinh viên của các khoa trong
truờng đến học tập tại TTHL không có sự chênh lệch quá cao. Điều này cho thấy,
TTHL là thư viện quan trọng và hấp dẫn đối với sinh viên của tất cả các khoa.
Tỷ lệ sinh viên nam và sinh viên nữ đến học tập tại TTHL thì không giống
nhau. Trong đó, nữ chiếm số đông hơn, chiếm đến 56.7%. Điều này chứng tỏ
sinh viên nữ chịu khó và siêng năng hơn sinh viên nam.
2. Chất luợng dịch vụ TTHL truờng ĐHCT
6
2.1. Kiểm định thang đo
Bảng 2: Kết quả kiểm định thang đo
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
Mức độ quan trọng .862 13
Mức độ thể hiện .925 13
Kết quả kiểm định cho thấy,
Mức độ quan trọng: Cronbach’s Alpha = 0.862 > 0.6 => thang đo likert có
độ tin cậy cao và có thể sử dụng được.
Mức dộ thể hiện: Cronbach’s Alpha = 0.925 > 0.6 => thang đo likert có
độ tin cậy cao và có thể sử dụng được.
2.2 Chất luợng dịch vụ TTHL
a. Mức độ quan trọng của sinh viên khi học tập tại TTHL
Bảng 3: Mức độ quan trọng của sinh viên khi học tập tại TTHL
Chỉ tiêu Điểm TB Mức độ quan
trọng
Xếp
hạng
Nguồn tài liệu dồi dào 4.7333 Rất quan trọng 1
Không gian học tập yên tĩnh, thoải mái 4.5667 Rất quan trọng 2
Trang thiết bị hiện đại 4.4333 Rất quan trọng 3
Đảm bảo an ninh, an toàn cho SV 4.4000 Rất quan trọng 4
Nv sẵn sang giúp đỡ SV 4.2667 Rất quan trọng 5
Thời gian phục vụ thuận tiện 4.2667 Rất quan trọng 6
Phục vụ nhanh chóng khi SV mượn, trả sách 4.2333 Rất quan trọng 7
Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của SV 4.1667 Quan trọng 8
NV có kiến thức và hiểu biết về lĩnh vực phụ trách 4.1333 Quan trọng 9
Thông báo kịp thời khi có thay đổi về DV 4.1000 Quan trọng 10
Phục vụ đúng thời gian đã giới thiệu 4.0667 Quan trọng 11
NV ăn mặc lịch sự, tươm tất 3.9667 Quan trọng 12
NV niềm nở, lịch sự với SV 3.9667 Quan trọng 13
Kết quả bảng trên cho thấy, tất cả 13 thuộc tính đều có điểm trung bình
trên 3.9. Điều này chỉ ra rằng, sinh viên truờng ĐHCT xếp các thuộc tính này ở
mức Quan trọng đến Rất quan trọng, trong đó có đến 7 trong số 13 thuộc tính
đuợc sinh viên đánh giá là Rất quan trọng. Các yếu tố này là: Nguồn tài liệu dồi
dào (4.73), Không gian học tập yên tĩnh, thoải mái (4.57), Trang thiết bị hiện đại
(4.43), Đảm bảo an ninh, an toàn cho SV(4.40), Nv sẵn sang giúp đỡ SV (4.27),
7
Thời gian phục vụ thuận tiện(4.27), Phục vụ nhanh chóng khi SV mượn, trả sách
(4.23). Kết quả trên cũng cho biết sinh viên rất quan các yếu tố này khi đến học
tập tại TTHL và Nguồn tài liệu dồi dào là yếu tố sinh viên quan tâm hàng đầu.
b. Đánh giá của sinh viên về sự thể hiện của TTHL
Bảng 4: Đánh giá của sinh viên về sự thể hiện của TTHL
Chỉ tiêu Điểm TB Mức độ thể
hiện
Xếp hạng
Nguồn tài liệu dồi dào 4.3000 Rất tốt 1
Không gian học tập thoải mái 4.2333 Rất tốt 2
NV ăn mặc lịch sụ, tươm tất 4.1333 Tốt 3
Phục vụ đứng thời gian như đã giới thiệu 4.1000 Tốt 4
Trang thiết bị hiện đại 4.1000 Tốt 5
Đảm bảo an ninh, an toàn cho SV 4.0333 Tốt 6
Phục vụ nhanh chóng khi SV mượn trả sách 4.0000 Tốt 7
Thời gian phục vụ thuận tiện 3.9667 Tốt 8
NV có kiến thức và hiểu biết về lĩnh vực phụ trách 3.8333 Tốt 9
Thông báo kịp thời khi có thay đổi về DV 3.7667 Tốt 10
Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của SV 3.7000 Tốt 11
NV sẵn sang giúp đỡ SV 3.6667 Tốt 12
NV niềm nở, lịch sự với SV 3.2667 Trung bình 13
Điểm trung bình của các phát biểu về TTHL đuợc sắp sếp từ cao nhất 4.30
đến thấp nhất 3.27. Trong số 13 thuộc tính thì có 2 thuộc tính đuợc đánh gía ở
mức rất tốt là Nguồn tài liệu dồi dào (4.3), Không gian học tập thoải mái (4.23)
và một thuộc tính chỉ đuợc đánh giá là Trung bình là NV niềm nở, lịch sự với
SV(3.27), tất cả các yếu tố còn lại đều đuợc đánh giá tốt.
c. Chất luợng dịch vụ TTHL và các chiến lược tuơng ứng
Mô hình IPA chỉ ra rằng chất luợng dịch vụ đuợc xác định dựa vào sự
khác biệt có ý nhĩa giữa mức độ quan trọng về dịch vụ và mức độ thực hiện các
chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Mô hình này cũng phân loại những thuộc tính
đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông
tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho
khách hang. Áp dụng mô hình này, chúng ta sẽ tiến hành phân loại các chỉ tiêu
đo luờng chất luợng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu để có đuợc chiến luợc phù hợp
cho từng nhóm chỉ tiêu.
Bảng 5: Mức độ quan trọng của SV về DV và mức độ thể hiện của TTHL
Chỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện
8
Điểm TB Điểm TB
A-Nguồn tài liệu dồi dào 4.7333 4.3000
B-Không gian học tập yên tĩnh, thoải mái 4.5667 4.2333
C-Trang thiết bị hiện đại 4.4333 4.1000
D-Đảm bảo an ninh, an toàn cho SV 4.4000 4.0333
E-Nv sẵn sang giúp đỡ SV 4.2667 3.6667
F-Thời gian phục vụ thuận tiện 4.2667 3.9667
G-Phục vụ nhanh chóng khi SV mượn, trả sách 4.2333 4.0000
H-Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của SV 4.1667 3.7000
I-NV có kiến thức và hiểu biết về lĩnh vực phụ
trách
4.1333 3.8333
K-Thông báo kịp thời khi có thay đổi về DV 4.1000 3.7667
L-Phục vụ đúng thời gian đã giới thiệu 4.0667 4.1000
M-NV ăn mặc lịch sự, tươm tất 3.9667 4.1333
N-NV niềm nở, lịch sự với SV 3.9667 3.2667
Điểm TB chung 4.2538 3.9308
Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện ở bảng
trên sẽ được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung thể hiện mức độ quan trọng và
trục hoành thể hiện mức độ thực hiện như sau:
Kết quả từ biểu đồ cho chúng ta các nhận xét như sau:
9
Mức độ thể hiện
4.5
3.2
3.93
Mức độ quan trọng
I-Tập trung phát triển
II-Tiếp tục duy trì
III-Hạn chế phát triển
IV-Giảm sự đầu tư
3.9
4.25
●A
●B
●C
●D
●E ●F
●G
●H
●I
●K
●L
●M
●N
Phần tư I (tập trung phát triển)
Trong số các thuộc tính đưa vào không có thuộc tính nào rơi vào góc phần
tư này.
Phần tư II (Tiếp tục duy trì):
Có 4 trong số 13 thuộc tính đưa vào nằm ở góc phần tư này. Đó là các
thuộc tính: Nguồn tài liệu dồi dào; không gian học tập yên tĩnh, thoải mái; trang
thiết bị hiện đại; đảm bảo an ninh, an toàn cho sinh viên. Những thuộc tính này
đều có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều cao hơn giá trị trung bình
chung của từng mức độ. Kết quả này cho thấy: nhìn chung TTHL đã thực hiện
vượt quá mong đợi. Từ đây, cần nổ lực duy trì và tăng cường chất lượng dịch vụ
của những thuộc tính này.
Phần tư III (Hạn chế phát triển)
Có đến 6/13 thuộc tính nằm ở góc phần tư này, chiểm đến 46%. Các thuộc
tính này bao gồm: Nv sẵn sang giúp đỡ SV; Thời gian phục vụ thuận tiện; Giải
quyết khiếu nại, phàn nàn của SV; NV có kiến thức và hiểu biết về lĩnh vực phụ
trách; Thông báo kịp thời khi có thay đổi về DV; NV niềm nở, lịch sự với SV.
Những thuộc tính này có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều nhỏ hơn
giá trị trung bình chung lần lượt của từng mức độ. Điều này thể hiện một điều
rằng nên hạn chế sử dụng nguồn lực có liên quan đến những thuộc tính này. Đối
với đáp viên, những thuộc tính ở đây ít quan trọng hơn so với những thuộc tính ở
góc phần tư khác nên không nên phát triển thêm ở góc phần tư này. Tuy nhiên,
điều này không có nghĩa là giảm đầu tư cho những yếu tố này. Vì nhìn tổng thể,
tất cả những thuộc tính ở góc phần tư này đều có mức độ quan trọng từ 3.97 trở
lên. Điều này cho thấy sinh viên đánh giá rất cao hay đặt nặng các thuộc tính
này. Nói cách khác, nếu như những thuộc tính ở góc phần tư này có mức độ thực
hiện thấp sẽ làm họ không hài lòng.
Phần tư IV (Giảm sự đầu tư)
Có 3 trong số 13 thuộc tính thuộc góc phần tư này, đó là thuộc tính: Phục
vụ nhanh chóng khi SV mượn, trả sách; Phục vụ đúng thời gian đã giới thiệu;
NV ăn mặc lịch sự, tươm tất. Các thuộc tính này có mức độ quan trọng thấp hơn
10
giá trị trung bình chung nhưng lại có mức độ thực hiện lớn hơn giá trị trung bình
chung. Từ đó ta thấy sinh viên đánh giá những thuộc tính này ít quan trọng hơn
những thuộc tính khác. Chính vì điều này, TTHL cần cân nhắc lại mức độ thực
hiện của mình trong khu vực này. Cần nổ lực duy trì mức độ thự hiện ở mức cao
mà không cần khai thác thêm nguồn lực.
11
PHẦN KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
1. Kết luận
Đa số sinh viên sử dụng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu truờng ĐHCT là
sinh viên nữ, khoá 34 chiếm số đông, tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ giữa các
khoa không có sự chênh lệch nhiều.
Sinh viên xếp các thuộc tính của chất luợng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu
từ mức Quan trọng đến Rất quan trọng.
Mức độ thực hiện của Trung Tâm Học Liệu về các yếu tố Nguồn tài liệu
dồi dào, Không gian học tập yên tĩnh, thoải mái đuợc sinh viên đánh giá ở mức
Rất tốt, còn lại đều ở mức Tốt. NV niềm nở, lịch sự với SV chỉ đuợc cho là
trung bình.
Sử dụng sơ đồ IPA, có 4 thuộc tính cần Tiếp tục duy trì, là Nguồn tài liệu
dồi dào; không gian học tập yên tĩnh, thoải mái; trang thiết bị hiện đại; đảm bảo
an ninh, an toàn cho sinh viên. Có 6 thuộc tính cần Hạn chế phát triển, là Nv sẵn
sang giúp đỡ SV; Thời gian phục vụ thuận tiện; Giải quyết khiếu nại, phàn nàn
của SV; NV có kiến thức và hiểu biết về lĩnh vực phụ trách; Thông báo kịp thời
khi có thay đổi về DV; NV niềm nở, lịch sự với SV. Có 3 thuôc tính cần Giảm
sự đầu tư, là Phục vụ nhanh chóng khi SV mượn, trả sách; Phục vụ đúng thời
gian đã giới thiệu; NV ăn mặc lịch sự, tươm tất. Không có thuộc tính nào cần
Tập trung phát triển.
2. Giải pháp
Cần nổ lực duy trì và tăng cường chất lượng dịch vụ của những thuộc
tính : Nguồn tài liệu dồi dào; không gian học tập yên tĩnh, thoải mái; trang thiết
bị hiện đại; đảm bảo an ninh, an toàn cho sinh viên.
+ Nguồn tài liệu dỗi dào: Cần duy trì số luợng và chủng loại sách và các nguồn
tài liệu học cho sinh viên. Mặc khác cũng cần bổ sung các sách chuyên ngành và
cập nhật sách mới để sinh viên có thể cập nhật kiến thức mới.
+ Không gian học tập yên tĩnh, thoải mái: Đây là một đặc trưng và điểm hấp dẫn
của Trung Tâm Học Liệu đối với sinh viên. Có đuợc điều này là do Trung Tâm
12
Học Liệu có những nội quy về giữ gìn trật tự rât nghiêm ngặt. Trong thời gian
tới, Trung Tâm Học Liệu cần giữ vững những nội quy này. Một mặt giúp rèn
luyện cho sinh viên mặt khác giúp duy trì sự hấp dẫn đối với sinh viên ở mặt này.
+ Trang thiết bị hiện đại: máy tính và các trang thiết bị của Trung Tâm Học Liệu
đều là những thiết bị hiện đại. Trung Tâm Học Liệu cần có chế độ bảo trì và bảo
quản 1 cách hợp lý để duy trì chất luợng dịch vụ về mặt này.
+ Đảm bảo an ninh, an toàn cho sinh viên: cần có sự kiểm tra chặt chẽ và chế độ
phạt nghiêm khắc trong quá trình muợn trả chìa khoá vì nó có ảnh huởng đến sự
an toàn về tài sản của sinh viên. Bên cạnh, cần kiểm tra và thay những hộc tủ bị
hư khoá hoặc bị mất khoá. Nếu chưa thay kịp thì không nên cho sinh viên sử
dụng những hộc tủ này để tránh việc đáng tiếc xảy ra.
Bên cạnh, cần hạn chế phát triển đối với các yếu tố: Nv sẵn sang giúp đỡ SV;
Thời gian phục vụ thuận tiện; Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của SV; NV có kiến
thức và hiểu biết về lĩnh vực phụ trách; Thông báo kịp thời khi có thay đổi về
DV; NV niềm nở, lịch sự với SV. Và giảm đầu tư cho các yếu tố: Phục vụ nhanh
chóng khi SV mượn, trả sách; Phục vụ đúng thời gian đã giới thiệu; NV ăn mặc
lịch sự, tươm tất
13
Mã hóa, nhập liệuBộ số liệuThống kê mô tảGiải phápThông tinchung của SinhviênCLDV ăn uốngtrong khuôn viêntrường ĐHCTMức độ thểhiện củaTrung TâmHọc LiệuMức độ quantrọng của SVvề dịch vụ củaTTHLPhân tích I_PPHẦN NỘI DUNGChương 1C Ơ SỞ LÝ LUẬN1. 1 Khái quát về IPAMô hình mức độ quan trọng – mức độ triển khai ( IPA ) do Martilla và Jamesxây dựng vào năm 1977 là một trong những chiêu thức đo lường và thống kê chất lượngdịch vụ được sử dụng thoáng rộng. IPA là quy mô đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ dựavào sự độc lạ giữa quan điểm người mua về mức độ quan trọng của các chỉ tiêuvà mức độ thực thi các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ ( I-P gaps ). Mô hìnhnày phân loại những thuộc tính đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ, cung ứng cho nhàcung ứng dịch vụ những thông tin hữu dụng về điểm mạnh và điểm yếu của nhữngdịch vụ mà mình cung ứng cho người mua. Từ đó nhà quản trị đáp ứng dịch vụsẽ có những quyết định hành động kế hoạch đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kếtquả từ sự nghiên cứu và phân tích mức độ quan trọng và mức độ triển khai được bộc lộ lên sơđồ IPA với trục tung ( Y ) bộc lộ mức độ quan trọng và trục hoành ( X ) thể hiệnmức độ triển khai : Mô hình nghiên cứu và phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ ( Importance – Performance Analysis – IPA ) PHẦN IMức độ quan trọng caoMức độ triển khai thấp “ Tập trung tăng trưởng ” PHẦN IIMức độ quan trọng caoMức độ triển khai cao “ Tiếp tục duy trì ” PHẦN IIIMức độ quan trọng thấpMức độ triển khai thấp “ Hạn chế tăng trưởng ” PHẦN IVMức độ quan trọng thấpMức độ triển khai cao “ Giảm sự góp vốn đầu tư ” CaoCaoThấpThấp Mức độ thực hiệnMức độ quan trọngPhần tư thứ 1 ( Tập trung tăng trưởng ) : Những thuộc tính nằm ở phần tưnày được xem là rất quan trọng so với người mua, nhưng mức độ triển khai củanhà đáp ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cungứng quan tâm đến những thuộc tính này, tập trung chuyên sâu tăng trưởng mức độ đáp ứng dịchvụ nhằm mục đích thoả mãn nhu yếu của người mua. Phần tư thứ 2 ( Tiếp tục duy trì ) : Những thuộc tính nằm ở phần tư nàyđược xem là rất quan trọng so với người mua, và nhà đáp ứng dịch vụ cũng đãcó mức độ biểu lộ rất tốt. Nhà quản trị đáp ứng dịch vụ nên liên tục duy trì vàphát huy thế mạnh này. Phần tư thứ 3 ( Hạn chế tăng trưởng ) : Những thuộc tính nằm ở phần tưnày được xem là có mức độ bộc lộ thấp và không quan trọng so với kháchhàng. Nhà quản trị đáp ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực tăng trưởng nhữngthuộc tính này. Phần tư thứ 4 ( Giảm sự góp vốn đầu tư ) : Những thuộc tính nằm ở phần tư nàyđược xem là không quan trọng so với người mua, nhưng mức độ biểu lộ củanhà đáp ứng rất tốt. Có thể xem sự góp vốn đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhàquản trị đáp ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung chuyên sâu tăng trưởng nhữngthuộc tính khác. Mô hình IPA đã trở thành công cụ thông dụng cho việc tìm hiểu và khám phá sự hài lòngcủa người mua và ưu tiên nâng cấp cải tiến chất lượng dịch vụ từ khi Martilla và James ( 1977 ) lần tiên phong bộc lộ kỹ thuật đơn thuần này hơn 25 năm trước đây. Trongmô hình IPA nổi bật, tập trung chuyên sâu xếp hạng người mua theo tầm quan trọng vàmức độ thực thi dựa theo 1 số ít thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị, và khoảng trống của tác dụng về mức độ quan trọng và mức độ thực thi ( IP ) đượcchia thành bốn phần. Ví dụ, hoàn toàn có thể lấy tài liệu được lựa chọn từ một phân tíchIPA truyền thống cuội nguồn trong một toàn cảnh kinh doanh thương mại đến kinh doanh_B2B ( một côngty nghiên cứu và điều tra thị trường ), hoặc cũng hoàn toàn có thể lựa chọn tài liệu từ một quy mô IPAtruyền thống trong một toàn cảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng_B2C ( mộtchương trình MBA ). Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, người quản trị có thểsuy luận các thuộc tính mà người mua cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việccải tiến ( tức là ‘ tập trung chuyên sâu ở đây ‘ ) và các ưu tiên thấp nhất cho việc nâng cấp cải tiến ( nghĩalà ‘ hoàn toàn có thể quá mức thiết yếu ‘ ). Người quản trị sau đó hoàn toàn có thể xem xét các chi phíkhác nhau của nâng cấp cải tiến và tăng trưởng một kế hoạch hành vi. Vì vậy IPA cungcấp cho các nhà quản trị một sự trình diễn bằng đồ họa đơn thuần của việc kháchhàng cảm thấy như thế nào về tình hình kinh doanh thương mại của doanh nghiệp, một sốhướng cho việc nâng cấp cải tiến của doanh nghiệp, và chỉ ra nguyên do là tại sao khách hàngmong muốn một sự nâng cấp cải tiến đơn cử. 1.2. Phuơng pháp điều tra và nghiên cứu – Phương pháp chọn mẫu điều tra và nghiên cứu : Đề tài triển khai chọn mẫu nhiêncứu theo chiêu thức chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 30 – Phương pháp tích lũy số liệu : Đề tài thực thi bằng cách thu số liệu sơcấp bằng bảng câu hỏi – Phương pháp phân tích số liệu : + Mục tiêu 1 : Đề tài sử dụng chiêu thức thống kê diễn đạt để khám phá chấtlượng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu trường ĐHCT. + Mục tiêu 2 : Đề tài sử dụng chiêu thức đàm đạo nhóm để đề xuất kiến nghị giảipháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực ăn uống của trường ĐHCT. 1.4. Công cụ nghiên cứu và phân tích : Đề tài sử dụng ứng dụng SPSS để phân tích số liệuChương 2CH ẤT LUỢNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM HỌC LIỆU TRUỜNG ĐHCT1. Thông tin chung của sinh viênBảng 1 : tin tức nhân khẩu học chung của sinh viênChỉ tiêu Số người Phần trăm1. Khóa học33 5 16.734 19 63.335 5 16.7 Khác 1 3.3 Tổng 30 100.02. Khoa đào tạoKinh tế 8 26.7 Công nghệ 6 20.0 Luật 7 23.3 Khác 9 30.0 Tổng 30 100.03. Giới tínhNam 13 43.3 Nữ 17 56.7 Tổng 30 100.0 Sinh viên đến TTHL là sinh viên khoá 34, chiếm 63.3 %. Sở dĩ như vậy làvì sinh viên khoá 33 đang học những môn sau cuối của kế hoạh học tập, nhữngmôn này hầu hết là môn chuyên ngành. Như đuợc biết, TTHL không có nhiều sáchchuyên ngành nên những sinh viên này thuờng vào thư viện khoa thay vì đếnTTHL nếu họ muốn tìm sách chuyên ngành. Sinh khoá 35 còn khá mới lạ, chưatự tin khi buớc vào TTHL vì nơi đây có một số ít pháp luật khá nghiêm khắc và thủtục vào cổng khá ruờm rà. Kết quả ở bảng trên cho thấy, số luợng sinh viên của các khoa trongtruờng đến học tập tại TTHL không có sự chênh lệch quá cao. Điều này cho thấy, TTHL là thư viện quan trọng và mê hoặc so với sinh viên của tổng thể các khoa. Tỷ lệ sinh viên nam và sinh viên nữ đến học tập tại TTHL thì không giốngnhau. Trong đó, nữ chiếm số đông hơn, chiếm đến 56.7 %. Điều này chứng tỏsinh viên nữ chịu khó và siêng năng hơn sinh viên nam. 2. Chất luợng dịch vụ TTHL truờng ĐHCT2. 1. Kiểm định thang đoBảng 2 : Kết quả kiểm định thang đoReliability StatisticsCronbach’s Alpha N of ItemsMức độ quan trọng. 862 13M ức độ bộc lộ. 925 13K ết quả kiểm định cho thấy, Mức độ quan trọng : Cronbach’s Alpha = 0.862 > 0.6 => thang đo likert cóđộ an toàn và đáng tin cậy cao và hoàn toàn có thể sử dụng được. Mức dộ biểu lộ : Cronbach’s Alpha = 0.925 > 0.6 => thang đo likert cóđộ an toàn và đáng tin cậy cao và hoàn toàn có thể sử dụng được. 2.2 Chất luợng dịch vụ TTHLa. Mức độ quan trọng của sinh viên khi học tập tại TTHLBảng 3 : Mức độ quan trọng của sinh viên khi học tập tại TTHLChỉ tiêu Điểm TB Mức độ quantrọngXếphạngNguồn tài liệu dồi dào 4.7333 Rất quan trọng 1K hông gian học tập yên tĩnh, tự do 4.5667 Rất quan trọng 2T rang thiết bị tân tiến 4.4333 Rất quan trọng 3 Đảm bảo bảo mật an ninh, bảo đảm an toàn cho SV 4.4000 Rất quan trọng 4N v sẵn sang giúp sức SV 4.2667 Rất quan trọng 5T hời gian ship hàng thuận tiện 4.2667 Rất quan trọng 6P hục vụ nhanh gọn khi SV mượn, trả sách 4.2333 Rất quan trọng 7G iải quyết khiếu nại, phàn nàn của SV 4.1667 Quan trọng 8NV có kỹ năng và kiến thức và hiểu biết về nghành nghề dịch vụ đảm nhiệm 4.1333 Quan trọng 9T hông báo kịp thời khi có biến hóa về DV 4.1000 Quan trọng 10P hục vụ đúng thời hạn đã trình làng 4.0667 Quan trọng 11NV ăn mặc lịch sự và trang nhã, tươm tất 3.9667 Quan trọng 12NV niềm nở, lịch sự và trang nhã với SV 3.9667 Quan trọng 13K ết quả bảng trên cho thấy, toàn bộ 13 thuộc tính đều có điểm trung bìnhtrên 3.9. Điều này chỉ ra rằng, sinh viên truờng ĐHCT xếp các thuộc tính này ởmức Quan trọng đến Rất quan trọng, trong đó có đến 7 trong số 13 thuộc tínhđuợc sinh viên nhìn nhận là Rất quan trọng. Các yếu tố này là : Nguồn tài liệu dồidào ( 4.73 ), Không gian học tập yên tĩnh, tự do ( 4.57 ), Trang thiết bị tân tiến ( 4.43 ), Đảm bảo bảo mật an ninh, bảo đảm an toàn cho SV ( 4.40 ), Nv sẵn sang giúp sức SV ( 4.27 ), Thời gian ship hàng thuận tiện ( 4.27 ), Phục vụ nhanh gọn khi SV mượn, trả sách ( 4.23 ). Kết quả trên cũng cho biết sinh viên rất quan các yếu tố này khi đến họctập tại TTHL và Nguồn tài liệu dồi dào là yếu tố sinh viên chăm sóc số 1. b. Đánh giá của sinh viên về sự biểu lộ của TTHLBảng 4 : Đánh giá của sinh viên về sự bộc lộ của TTHLChỉ tiêu Điểm TB Mức độ thểhiệnXếp hạngNguồn tài liệu dồi dào 4.3000 Rất tốt 1K hông gian học tập tự do 4.2333 Rất tốt 2NV ăn mặc lịch sụ, tươm tất 4.1333 Tốt 3P hục vụ đứng thời hạn như đã ra mắt 4.1000 Tốt 4T rang thiết bị văn minh 4.1000 Tốt 5 Đảm bảo bảo mật an ninh, bảo đảm an toàn cho SV 4.0333 Tốt 6P hục vụ nhanh gọn khi SV mượn trả sách 4.0000 Tốt 7T hời gian ship hàng thuận tiện 3.9667 Tốt 8NV có kỹ năng và kiến thức và hiểu biết về nghành nghề dịch vụ đảm nhiệm 3.8333 Tốt 9T hông báo kịp thời khi có đổi khác về DV 3.7667 Tốt 10G iải quyết khiếu nại, phàn nàn của SV 3.7000 Tốt 11NV sẵn sang trợ giúp SV 3.6667 Tốt 12NV niềm nở, nhã nhặn với SV 3.2667 Trung bình 13 Điểm trung bình của các phát biểu về TTHL đuợc sắp sếp từ cao nhất 4.30 đến thấp nhất 3.27. Trong số 13 thuộc tính thì có 2 thuộc tính đuợc đánh gía ởmức rất tốt là Nguồn tài liệu dồi dào ( 4.3 ), Không gian học tập tự do ( 4.23 ) và một thuộc tính chỉ đuợc nhìn nhận là Trung bình là NV niềm nở, lịch sự và trang nhã vớiSV ( 3.27 ), tổng thể các yếu tố còn lại đều đuợc nhìn nhận tốt. c. Chất luợng dịch vụ TTHL và các kế hoạch tuơng ứngMô hình IPA chỉ ra rằng chất luợng dịch vụ đuợc xác lập dựa vào sựkhác biệt có ý nhĩa giữa mức độ quan trọng về dịch vụ và mức độ thực thi cácchỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Mô hình này cũng phân loại những thuộc tínhđo lường chất lượng dịch vụ và phân phối cho nhà đáp ứng dịch vụ những thôngtin hữu dụng về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung ứng chokhách hang. Áp dụng quy mô này, tất cả chúng ta sẽ triển khai phân loại các chỉ tiêuđo luờng chất luợng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu để có đuợc chiến luợc phù hợpcho từng nhóm chỉ tiêu. Bảng 5 : Mức độ quan trọng của SV về DV và mức độ bộc lộ của TTHLChỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ thể hiệnĐiểm TB Điểm TBA-Nguồn tài liệu dồi dào 4.7333 4.3000 B – Không gian học tập yên tĩnh, tự do 4.5667 4.2333 C – Trang thiết bị văn minh 4.4333 4.1000 D – Đảm bảo bảo mật an ninh, bảo đảm an toàn cho SV 4.4000 4.0333 E – Nv sẵn sang giúp sức SV 4.2667 3.6667 F – Thời gian ship hàng thuận tiện 4.2667 3.9667 G – Phục vụ nhanh gọn khi SV mượn, trả sách 4.2333 4.0000 H – Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của SV 4.1667 3.7000 I – NV có kiến thức và kỹ năng và hiểu biết về nghành nghề dịch vụ phụtrách4. 1333 3.8333 K – Thông báo kịp thời khi có biến hóa về DV 4.1000 3.7667 L – Phục vụ đúng thời hạn đã ra mắt 4.0667 4.1000 M – NV ăn mặc nhã nhặn, tươm tất 3.9667 4.1333 N – NV niềm nở, lịch sự và trang nhã với SV 3.9667 3.2667 Điểm TB chung 4.2538 3.9308 Kết quả từ sự nghiên cứu và phân tích mức độ quan trọng và mức độ triển khai ở bảngtrên sẽ được bộc lộ lên sơ đồ IPA với trục tung biểu lộ mức độ quan trọng vàtrục hoành biểu lộ mức độ triển khai như sau : Kết quả từ biểu đồ cho tất cả chúng ta các nhận xét như sau : Mức độ thể hiện4. 53.23.93 Mức độ quan trọngI-Tập trung phát triểnII-Tiếp tục duy trìIII-Hạn chế phát triểnIV-Giảm sự đầu tư3. 94.25 ● A ● B ● C ● D ● E ● F ● G ● H ● I ● K ● L ● M ● N Phần tư I ( tập trung chuyên sâu tăng trưởng ) Trong số các thuộc tính đưa vào không có thuộc tính nào rơi vào góc phầntư này. Phần tư II ( Tiếp tục duy trì ) : Có 4 trong số 13 thuộc tính đưa vào nằm ở góc phần tư này. Đó là cácthuộc tính : Nguồn tài liệu dồi dào ; khoảng trống học tập yên tĩnh, tự do ; trangthiết bị văn minh ; bảo vệ bảo mật an ninh, bảo đảm an toàn cho sinh viên. Những thuộc tính nàyđều có mức độ quan trọng và mức độ thực thi đều cao hơn giá trị trung bìnhchung của từng mức độ. Kết quả này cho thấy : nhìn chung TTHL đã thực hiệnvượt quá mong đợi. Từ đây, cần nổ lực duy trì và tăng cường chất lượng dịch vụcủa những thuộc tính này. Phần tư III ( Hạn chế tăng trưởng ) Có đến 6/13 thuộc tính nằm ở góc phần tư này, chiểm đến 46 %. Các thuộctính này gồm có : Nv sẵn sang trợ giúp SV ; Thời gian ship hàng thuận tiện ; Giảiquyết khiếu nại, phàn nàn của SV ; NV có kiến thức và kỹ năng và hiểu biết về nghành nghề dịch vụ phụtrách ; Thông báo kịp thời khi có đổi khác về DV ; NV niềm nở, lịch sự và trang nhã với SV.Những thuộc tính này có mức độ quan trọng và mức độ thực thi đều nhỏ hơngiá trị trung bình chung lần lượt của từng mức độ. Điều này bộc lộ một điềurằng nên hạn chế sử dụng nguồn lực có tương quan đến những thuộc tính này. Đốivới đáp viên, những thuộc tính ở đây ít quan trọng hơn so với những thuộc tính ởgóc phần tư khác nên không nên tăng trưởng thêm ở góc phần tư này. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là giảm góp vốn đầu tư cho những yếu tố này. Vì nhìn toàn diện và tổng thể, toàn bộ những thuộc tính ở góc phần tư này đều có mức độ quan trọng từ 3.97 trởlên. Điều này cho thấy sinh viên nhìn nhận rất cao hay đặt nặng các thuộc tínhnày. Nói cách khác, nếu như những thuộc tính ở góc phần tư này có mức độ thựchiện thấp sẽ làm họ không hài lòng. Phần tư IV ( Giảm sự góp vốn đầu tư ) Có 3 trong số 13 thuộc tính thuộc góc phần tư này, đó là thuộc tính : Phụcvụ nhanh gọn khi SV mượn, trả sách ; Phục vụ đúng thời hạn đã trình làng ; NV ăn mặc nhã nhặn, tươm tất. Các thuộc tính này có mức độ quan trọng thấp hơn10giá trị trung bình chung nhưng lại có mức độ triển khai lớn hơn giá trị trung bìnhchung. Từ đó ta thấy sinh viên nhìn nhận những thuộc tính này ít quan trọng hơnnhững thuộc tính khác. Chính vì điều này, TTHL cần xem xét lại mức độ thựchiện của mình trong khu vực này. Cần nổ lực duy trì mức độ thự hiện ở mức caomà không cần khai thác thêm nguồn lực. 11PH ẦN KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP1. Kết luậnĐa số sinh viên sử dụng dịch vụ Trung Tâm Học Liệu truờng ĐHCT làsinh viên nữ, khoá 34 chiếm hầu hết, tỷ suất sinh viên sử dụng dịch vụ giữa cáckhoa không có sự chênh lệch nhiều. Sinh viên xếp các thuộc tính của chất luợng dịch vụ Trung Tâm Học Liệutừ mức Quan trọng đến Rất quan trọng. Mức độ triển khai của Trung Tâm Học Liệu về các yếu tố Nguồn tài liệudồi dào, Không gian học tập yên tĩnh, tự do đuợc sinh viên nhìn nhận ở mứcRất tốt, còn lại đều ở mức Tốt. NV niềm nở, nhã nhặn với SV chỉ đuợc cho làtrung bình. Sử dụng sơ đồ IPA, có 4 thuộc tính cần Tiếp tục duy trì, là Nguồn tài liệudồi dào ; khoảng trống học tập yên tĩnh, tự do ; trang thiết bị tân tiến ; đảm bảoan ninh, bảo đảm an toàn cho sinh viên. Có 6 thuộc tính cần Hạn chế tăng trưởng, là Nv sẵnsang trợ giúp SV ; Thời gian ship hàng thuận tiện ; Giải quyết khiếu nại, phàn nàncủa SV ; NV có kiến thức và kỹ năng và hiểu biết về nghành đảm nhiệm ; Thông báo kịp thờikhi có biến hóa về DV ; NV niềm nở, lịch sự và trang nhã với SV. Có 3 thuôc tính cần Giảmsự góp vốn đầu tư, là Phục vụ nhanh gọn khi SV mượn, trả sách ; Phục vụ đúng thờigian đã trình làng ; NV ăn mặc lịch sự và trang nhã, tươm tất. Không có thuộc tính nào cầnTập trung tăng trưởng. 2. Giải phápCần nổ lực duy trì và tăng cường chất lượng dịch vụ của những thuộctính : Nguồn tài liệu dồi dào ; khoảng trống học tập yên tĩnh, tự do ; trang thiếtbị văn minh ; bảo vệ bảo mật an ninh, bảo đảm an toàn cho sinh viên. + Nguồn tài liệu dỗi dào : Cần duy trì số luợng và chủng loại sách và các nguồntài liệu học cho sinh viên. Mặc khác cũng cần bổ trợ các sách chuyên ngành vàcập nhật sách mới để sinh viên hoàn toàn có thể update kiến thức và kỹ năng mới. + Không gian học tập yên tĩnh, tự do : Đây là một đặc trưng và điểm hấp dẫncủa Trung Tâm Học Liệu so với sinh viên. Có đuợc điều này là do Trung Tâm12Học Liệu có những nội quy về giữ gìn trật tự rât khắt khe. Trong thời giantới, Trung Tâm Học Liệu cần giữ vững những nội quy này. Một mặt giúp rènluyện cho sinh viên mặt khác giúp duy trì sự mê hoặc so với sinh viên ở mặt này. + Trang thiết bị văn minh : máy tính và các trang thiết bị của Trung Tâm Học Liệuđều là những thiết bị văn minh. Trung Tâm Học Liệu cần có chính sách bảo dưỡng và bảoquản 1 cách hài hòa và hợp lý để duy trì chất luợng dịch vụ về mặt này. + Đảm bảo bảo mật an ninh, bảo đảm an toàn cho sinh viên : cần có sự kiểm tra ngặt nghèo và chế độphạt nghiêm khắc trong quy trình muợn trả chìa khoá vì nó có ảnh huởng đến sựan toàn về gia tài của sinh viên. Bên cạnh, cần kiểm tra và thay những hộc tủ bịhư khoá hoặc bị mất khoá. Nếu chưa thay kịp thì không nên cho sinh viên sửdụng những hộc tủ này để tránh việc đáng tiếc xảy ra. Bên cạnh, cần hạn chế tăng trưởng so với các yếu tố : Nv sẵn sang trợ giúp SV ; Thời gian Giao hàng thuận tiện ; Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của SV ; NV có kiếnthức và hiểu biết về nghành đảm nhiệm ; Thông báo kịp thời khi có biến hóa vềDV ; NV niềm nở, lịch sự và trang nhã với SV. Và giảm góp vốn đầu tư cho các yếu tố : Phục vụ nhanhchóng khi SV mượn, trả sách ; Phục vụ đúng thời hạn đã ra mắt ; NV ăn mặclịch sự, tươm tất13
Source: https://sangtaotrongtamtay.vn
Category: Giáo dục