De cuong QUAN TRI QUAN HE Khach HANG – HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM – StuDocu

Bởi

HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐỀ CƢƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Ngành đào tạo: Quản trị Kinh doanh

Hệ đào tạo: Đại học chính quy

1. Tên học phần : Quản trị quan hệ khách hàng

2. Mã học phần: DHPR

Bạn đang đọc: De cuong QUAN TRI QUAN HE Khach HANG - HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM - StuDocu">De cuong QUAN TRI QUAN HE Khach HANG – HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM – StuDocu

3. Số đvht : 3 (2,1)

4. Trình độ : SV năm thứ 3

5. Phân bổ thời gian :

  • Lý thuyết: 30 tiết
  • Thảo luận, thực hành: 28 tiết
  • Kiểm tra/ đánh giá: 2 tiết
  • Tự học: 60 giờ

6. Điều kiện tiên quyết : Quản trị Marketing

7. Mục tiêu của học phần :

7. 1. Về kỹ năng và kiến thứcMôn học trang bị cho sinh viên những kỹ năng và kiến thức nền tảng về quản trị quan hệ khách hàng .Sau khi học xong học phần này, sinh viên hoàn toàn có thể :

  • Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng;
  • Nhận thức và phân biệt đƣợc các chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng;
  • Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng;
  • Nắm đƣợc các nội dung về quản lý xung đột, về kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

7. 2. Về kiến thức và kỹ năngSau khi học xong, sinh viên hoàn toàn có thể có đƣợc những kĩ năng cơ bản sau :

  • Rèn luyện các kỹ năng phân tích, đánh giá và xây dựng mô hình tổ chức dữ liệu khách hàng;
  • Kỹ năng xây dựng chiến lƣợc quan hệ khách hàng, đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng;
  • Xây dựng và phát triển đƣợc kỹ năng chăm sóc khách hàng;
  • Biết cách duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng và thực hiện đƣợc các chiến lƣợc quản trị marketing;
  • Nhận định và kịp thời giải quyết xung đột phát sinh trong quan hệ với khách hàng.

7. 3. Về thái độ

  • Sinh viên có thái độ, quan điểm đúng đắng với việc kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm;
  • Sinh viên có thái độ nghiêm túc, sáng tạo, sẵn sàng cập nhật các kiến thức, xu thế quản trị mới khi học tập, tìm hiểu về hoạt động

quản trị quan hệ khách hàng .11. Tài liệu tìm hiểu thêm :

  • PGS. Trƣơng Đình Chiến (Chủ biên) (2013). Giáo trình Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
  • PGS.TSần Minh Đạo (Chủ biên) (2013). Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
  • PGS.TSần Minh Đạo (Chủ biên) (2012). Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
  • Flory, P. (2013). The complete customer relationship management handbook. London, England: Directory of Social Change.
  • Dyché, J. (2002). The CRM handbook: A business guide to customer relationship management. Boston, MA: Addison-Wesley.

12. Tiêu chuẩn đánh giá sinh viên:

STT Điểm thành phần Quy định Trọng số Ghi chú

1 Điểm thƣờng xuyên, nhìn nhận nhận thức, chịu khó 1 điểm 10 %Đánh giá chung trong suốt học phần2 Điểm kiểm tra giữa kỳ1 bài kiểm tra viết ( 45 ’ )

20%

3 Điểm luận bàn, bài tập nhóm / cá thể 1 điểm 10 %4 Thi kết thúc học phầnThi viết ( 90 phút )

60%

13. Thang điểm: 10

– Lấy đến một chữ số thập phân

14. Nội dung chi tiết học phần:

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên

Tuần 1 CHƢƠNG 1

BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1. Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM)
1.1. Khái niệm CRM
1.1. Vai trò của CRM
1.1. Nội dung CRM
1.1. Các bước xây dựng và thực hiện hoạt động
CRM
1 Đặc điểm và phạm vi của Quản trị quan hệ
khách hàng
1.2. Đặc điểm của CRM
1.2 Phạm vi các hoạt động CRM
Hƣớng dẫn thảo luận:

  • Câu hỏi thảo luận chung:
  • Theo bạn, Quản trị quan hệ khách hàng có ảnh
    hƣởng nhƣ thế nào tới doanh nghiệp và khách hàng
    của họ, đặc biệt là trong bối cảnh toàn cầu hóa?

2 2

  • PGS. Trƣơng
    Đình Chiến (Chủ
    biên) (2009). Giáo
    trình Quản trị quan
    hệ khách hàng. Hà
    Nội: NXB Phụ nữ,
    tr-31.
  • PGS.TSần Minh
    Đạo (Chủ biên)
    (2012). Giáo trình
    Marketing căn bản.
    Hà Nội: NXB Đại
    học Kinh tế Quốc
    dân, tr-30. (Tham
    khảo thêm).

Đọc trƣớc nội dung học Tuần 1 và chuẩn bị sẵn sàng cho câu hỏi bàn luận trong Tuần 1 .

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên
1.4. Dịch vụ khách hàng với CRM
1.4. Con người với CRM

  • Ôn tập và hệ thống kiến thức Chƣơng I.

Hƣớng dẫn thảo luận:

  • Câu hỏi thảo luận chung:
  • Hãy phân tích mối quan hệ giữa QTQHKH và
    các hoạt động quản trị khác trong một doanh
    nghiệp cụ thể. Theo em, QTQHKH có mối quan hệ
    chặt chẽ nhất với hoạt động quản trị nào? Tại sao?
  • Một số câu hỏi thảo luận khác trong tài liệu (Các
    nhóm còn lại)
  • Cách thảo luận: thảo luận theo nhóm (8-10 sinh
    viên). Tùy tình huống, giảng viên sẽ phân công chủ
    đề thảo luận cụ thể và cách thức trình bày.

Tuần 3 CHƢƠNG 2

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng
2.1. Bản chất của dịch vụ khách hàng

2 2

  • PGS. Trƣơng
    Đình Chiến (Chủ
    biên) (2009). Giáo
    trình Quản trị quan
    hệ khách hàng. Hà

Đọc trƣớc nội dung học Tuần 3 và chuẩn bị sẵn sàng cho câu hỏi đàm đạo trong Tuần 3 .

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên
2.1. Vai trò của dịch vụ khách hàng
2. Các cấp độ của dịch vụ khách hàng
2.2. Khách hàng mua hàng lần đầu
2.2. Khách hàng mua hàng lặp lại
2.2. Khách hàng trung thành

  • Câu hỏi thảo luận chung:
  • Quan hệ khách hàng của doanh nghiệp cần tập
    trung vào đâu: Tạo ra các giao dịch ban đầu (cấp độ

1), khách hàng mua lặp lại (cấp độ 2), hay khách
hàng trung thành (cấp độ 3) để mang đến thành
công cho doanh nghiệp? Tại sao?

  • Một số câu hỏi thảo luận khác trong tài liệu (Các
    nhóm còn lại)
  • Cách thảo luận: thảo luận theo nhóm (8-10 sinh
    viên/nhóm). Tùy tình huống, giảng viên sẽ phân
    công chủ đề cụ thể và cách thức trình bày.

Nội : NXB Phụ nữ, tr-62 .

  • PGS.TSần Minh
    Đạo (Chủ biên)
    (2012). Giáo trình
    Marketing căn bản.
    Hà Nội: NXB Đại
    học Kinh tế Quốc
    dân, tr-118.
    (Tham khảo thêm).

Tuần 4 Tiếp Chƣơng 2:

2. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán
hàng

2 2

  • PGS. Trƣơng
    Đình Chiến (Chủ

Đọc trƣớc nội dung học Tuần 4

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên
3. Cơ sở xây dựng chiến lƣợc quản trị quan hệ
khách hàng
3.1. Phân tích chiến lược kinh doanh
3.1. Phân tích chiến lược khách hàng
3.1. Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh
3.1.3. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
3.1.3. Sức ép của ngƣời mua
3.1.3. Sức ép của nhà cung cấp
3.1.3. Cạnh tranh nội bộ ngành
3.1.3. Sức ép từ môi trƣờng kinh doanh
3.1.3. Sức ép của công nghệ thay thế
3.1.3. Cạnh tranh, hợp tác và mạng lƣới
3. Phát triển chiến lƣợc Quản trị quan hệ
khách hàng
3.2. Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng
tâm
3.2. Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ
3.2. Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm

trình Quản trị quan hệ khách hàng. TP. Hà Nội : NXB Phụ nữ, tr. 72-97 .câu hỏi bàn luận trong Tuần 5 .

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên
3.2. CRM cá nhân hóa
Hƣớng dẫn thảo luận:

  • Câu hỏi thảo luận:
    Nhóm 1: Phân tích nội dung và ƣu điểm, nhƣợc
    điểm của Chiến lƣợc bán hàng lấy sản phẩm làm
    trung tâm;
    Nhóm 2: Phân tích nội dung và ƣu điểm, nhƣợc
    điểm của Chiến lƣợc quản lý dịch vụ và hỗ trợ;
    Nhóm 3: Phân tích nội dung và ƣu điểm, nhƣợc
    điểm của Chiến lƣợc lấy khách hàng làm trung tâm;
    Nhóm 4: Phân tích nội dung và ƣu điểm, nhƣợc
    điểm của Chiến lƣợc CRM cá nhân hóa.
    Câu hỏi phụ: Chiến lƣợc nào là quan trọng nhất
    theo quan điểm của nhóm? Tại sao?
  • Cách thảo luận:
  • Sinh viên đếm theo thứ tự từ 1 đến 4, tiếp tục nhƣ
    thế để phân làm 4 nhóm. Mỗi nhóm thảo luận một
    chủ đề tƣơng ứng và câu hỏi phụ.
  • Các nhóm chuẩn bị để trình bày kết quả vào tuần

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên
CRM
4.1. Các loại dữ liệu thông tin cần thu thập
4.1. Giải mã thông tin
4. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
4.2. Sự hợp tác của nhân viên
4.2. Chia sẻ cơ sở dữ liệu
4.2. Chi tiết cơ sở dữ liệu
4.2. Khai thác dữ liệu
Hƣớng dẫn thảo luận:

  • Câu hỏi thảo luận chung:
  • Chiến lƣợc kinh doanh và CRM là căn cứ để xác
    định thông tin và dữ liệu. Điều này đúng hay sai?
    Tại sao?
  • Một số câu hỏi thảo luận khác trong tài liệu
  • Cách thảo luận: thảo luận theo nhóm (8-10 sinh
    viên/nhóm). Tùy tình huống, giảng viên sẽ phân
    công chủ đề thảo luận cụ thể và cách thức trình
    bày.

trình Quản trị quan hệ khách hàng. TP.HN : NXB Phụ nữ, tr. 107 – 119 .câu hỏi tranh luận trong Tuần 7 .

Tuần 8 Tiếp Chƣơng 4: 2 2

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên
4 Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ
liệu, thông tin
4.3 Vấn đề pháp lý
4.3 Các quy tắc đạo đức
4. Công cụ thu thập thông tin khách hàng
4.4. Nguồn thông tin và dữ liệu
4.4. Các công cụ thu thập thông tin hữu hiệu
4.4. Độ tin cậy của thông tin

  • Ôn tập và hệ thống kiến thức Chƣơng 4.

Ôn tập chuẩn bị kiểm tra giữa kỳ.

  • PGS. Trƣơng
    Đình Chiến (Chủ
    biên) (2009). Giáo
    trình Quản trị quan
    hệ khách hàng. Hà
    Nội: NXB Phụ nữ,
    tr. 119-132.
  • Tài liệu do giảng
    viên cung cấp.

Đọc trƣớc nội dung học Tuần 8 và sẵn sàng chuẩn bị cho câu hỏi đàm đạo trong Tuần 8 .

Tuần 9 KIỂM TRA GIỮA KỲ

CHƢƠNG 5
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VỚI
TRUYỀN THÔNG MARKETING, BÁN HÀNG
VÀ MARKETING TRỰC TIẾP, TRỰC TUYẾN
5 Quản trị quan hệ khách hàng với truyền
thông Marketing, bán hàng

0

2

1

1

Ôn lại những chƣơng 1 đến 4 .

  • PGS.TSần Minh
    Đạo (Chủ biên)
    (2013). Giáo trình
    Marketing căn bản.

Kiểm tra 45’
Đọc trƣớc nội
dung học Tuần 9
và chuẩn bị cho
câu hỏi thảo luận
Tuần 10.

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên
5.2.2. Khái niệm
5.2.2. Đặc điểm
5.2.2. Khác biệt cơ bản giữa internet marketing
và marketing truyền thống
5.2.2. Các hình thức internet marketing
5.2.2. Các nội dung chủ yếu
5.2.2. Các vấn đề đạo đức và pháp lý trong
internet marketing

  • Ôn tập và hệ thống kiến thức Chƣơng 5.

Hƣớng dẫn thảo luận:

  • Lựa chọn 1 trong 2 câu hỏi thảo luận sau:
  • Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của marketing
    trực tiếp và marketing trực tuyến? Giải pháp khắc
    phục các điểm yếu.
  • Tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin cá
    nhân đối với nhân viên marketing trực tiếp và các
    mục tiêu của họ? Ngành marketing cần làm gì với
    các mối quan tâm của khách hàng?
  • Cách thảo luận: thảo luận theo nhóm (mỗi nhóm

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên
8-10 sinh viên). Tùy tình huống, giảng viên sẽ phân
công chủ đề thảo luận cụ thể và cách thức trình
bày.

Tuần 1 1 CHƢƠNG 6

DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT
6. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
6.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
6.1. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
6.1. Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm
sóc khách hàng
6.1. Các phương thức chăm sóc khách hàng
6.1. Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp
6. Quản lý các xung đột với khách hàng
6.2. Khái niệm và đặc trưng của xung đột
6.2.1. Khái niệm
6.2.1. Đặc trƣng
Hƣớng dẫn thảo luận:

2 2

  • PGS. Trƣơng
    Đình Chiến (Chủ
    biên) (2009). Giáo
    trình Quản trị quan
    hệ khách hàng. Hà
    Nội: NXB Phụ nữ,
    tr-190.
  • Đọc trƣờng hợp
    thực tế do giảng viên
    cung cấp.

Đọc trƣớc nội dung học Tuần 1 1 và sẵn sàng chuẩn bị cho câu hỏi tranh luận trong Tuần 11 .

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên
doanh nghiệp
6.3. Đào tạo nhân viên về CRM
6.3. Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả
6.3. Luôn nghĩ đến khách hàng

  • Ôn tập và hệ thống kiến thức Chƣơng 6

Hƣớng dẫn thảo luận:

  • Câu hỏi thảo luận chung:
  • Làm thế nào để xây dựng đƣợc văn hóa dịch vụ
    khách hàng hiệu quả trong doanh nghiệp?
  • Một số câu hỏi thảo luận khác trong tài liệu
  • Cách thảo luận: thảo luận theo nhóm (8-10 sinh
    viên. Tùy tình huống, giảng viên sẽ phân công chủ
    đề thảo luận cụ thể và cách thức trình bày.

Tuần 13 CHƢƠNG 7

KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
7. Vị trí và nội dung việc kiểm tra, đánh giá và
điều chỉnh hoạt động CRM

2 2

  • PGS. Trƣơng Đình Chiến ( Chủ biên ) ( 2009 ). Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng. TP. Hà Nội : NXB Phụ nữ, tr. 211 – 226 .
  • Đọc trƣớc nội dung học Tuần 13 và chuẩn bị sẵn sàng cho câu hỏi tranh luận trong Tuần 13

Tuần Nội dung giảng dạy
thuyết
KT
Tài liệu đọc trƣớc
Sinh viên
7.1. Tầm quan trọng của các hoạt động kiểm tra,
đánh giá và điều chỉnh hoạt động CRM
7.1. Các nội dung cần đánh giá
7. Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM
7.2. Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng bên
ngoài
7.2. Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng bên
trong
Hƣớng dẫn thảo luận:

  • Câu hỏi đàm đạo chung : Phân tích nội dung nhìn nhận bên trong, nhìn nhận bên ngoài của hoạt động giải trí CRM .
  • Cách luận bàn : đàm đạo theo nhóm ( 8-10 sinh viên. Tùy trường hợp, giảng viên sẽ phân công chủ đề bàn luận đơn cử và phương pháp trình diễn .

  • Trƣờng hợp thực tế
    do giảng viên cung
    cấp.

Tuần 1 4 Tiếp Chƣơng 7:

7. Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM
7.3. Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
7.3. Đánh giá CRM về hoạt động kinh doanh của

2 2

  • PGS. Trƣơng
    Đình Chiến (Chủ
    biên) (2009). Giáo

Đọc trƣớc nội dung học Tuần 1 4 và chuẩn bị sẵn sàng cho

Các bài viết liên quan

Viết một bình luận