Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam, Trương Thị Như
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Tĩnh
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế. Ngoài các tiêu chí về cơ sở vật chất, quy trình chuyên môn thì các ý kiến đóng góp của người bệnh là cơ sở và bằng chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tại các cơ sở y tế.
Bạn đang đọc: Khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh
Tại BVĐK tỉnh TP Hà Tĩnh trong 2 năm gần đây ngoài việc nâng cao trình độ trình độ cho cán bộ viên chức, tăng trưởng nhiều kỹ thuật mới, bệnh viện luôn duy trì huấn luyện và đào tạo liên tục cho cán bộ viên chức những nội dung về 12 điều pháp luật y đức và quy tắc ứng xử nhằm mục đích cung ứng sự hài lòng người bệnh về thái độ ship hàng.
Năm 2012, Hội Điều dưỡng Việt Nam ban hành 8 chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên, trong đó có tiêu chuẩn “ Thân thiện với người bệnh và người nhà người bệnh” với các nội dung: “ Giới thiệu tên và chào hỏi người bệnh, người nhà người bệnh một cách thân thiện; lắng nghe người bệnh, người nhà người bệnh và đáp ứng lại bằng câu nói ân cần, cử chỉ lịch sự; cung cấp dịch vụ chăm sóc kèm theo nụ cười thân thiện; giúp người bệnh giảm nhẹ đau đớn do bệnh tật và do phẫu thuật, thủ thuật”.
Sau 2 năm thực thi thực thi chủ trương của Đảng ủy, Ban Giám đốc bệnh viện về nâng cao chất lượng Giao hàng người bệnh và triển khai chuẩn đạo đức điều dưỡng viên, để có những giải pháp tích cực nâng cấp cải tiến phong thái giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, Giao hàng bệnh nhân ngày càng tốt hơn, chúng tôi triển khai đề tài “ Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú so với sự ship hàng của điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa thành phố Hà Tĩnh ” nhằm mục đích tiềm năng : 1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú so với sự ship hàng của điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa tỉnh TP Hà Tĩnh 2. Đề xuất 1 số ít giải pháp nhằm mục đích tăng cường sự tiếp xúc thân thiện của người điều dưỡng so với người bệnh.
CHƯƠNG I
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng từ ngày thứ 3 trở lên và hợp tác trả lời phiếu khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Tĩnh.
1.2. Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang.
– Cỡ mẫu : 140 bệnh nhân điều trị tại những khoa lâm sàng từ ngày thứ 3 trở đi, thời hạn từ 01/9/2014 đến 31/9/2014.
– Công cụ thu thấp số liệu: Sử dụng phiếu khảo sát với các mức độ quy định ( Mức 5: Rất tốt/ rất hài lòng; Mức 4: Tốt/ Hài lòng; Mức 3 : chấp nhận được; Mức 4 : Cần cải thiện/không hài lòng; Mức 5 : Rất không hài lòng)
– Xử lý số liệu bằng ứng dụng SPSS 16.
CHƯƠNG II. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
1.Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
1.1. Phân bố về giới: Nam chiếm 56%; Nữ chiếm 44%
1.2. Nhóm tuổi : Sự phân bố về nhóm tuổi của đối tượng nghiên cứu tương đương nhau
1.3. Phân bố về nơi ở: nông thôn: 66,7%, chỉ có 6,9% ở miền núi, còn lại là TP, TX
1.4. Phân bố về nghề nghiệp: Hưu trí: 29.9%; Nông dân: 59.7%;HSSV: 2,1% ; Cán bộ viên chức: 8,3%
1.5. Số lần điều trị : Lần 1: 50.7%; lần 2: 29,9%; từ lần thứ 3 trở đi: 19.4
2. Sự hài lòng của người bệnh
Bảng 1. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng
( Mức 5: rất tốt/ rất hài lòng; Mức 4: Tốt/ Hài lòng; Mức 3 : chấp nhận được; Mức 4 : Cần cải thiện/không hài lòng; Mức 5 : Rất không hài lòng)
|
Nội dung |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||||
|
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
|
| 1. Lắng nghe khi NB cần hỏi. | 2 | 1,4 | 10 | 6,9 | 57 | 39,6 | 75 | 52,1 | ||
| 2. Giới thiệu tên với người bệnh, người nhà khi chăm nom | 4 | 2,8 | 16 | 11,1 | 8 | 5,6 | 41 | 28,5 | 75 | 52,1 |
| 3. Cung cấp thông tin, hướng dẫn, vừa đủ và rõ ràng | 1 | 0,7 | 1 | 0,7 | 8 | 5,6 | 48 | 33,3 | 86 | 59,7 |
| 4. Giải thích rõ khi NB, người nhà chưa hiểu. | 3 | 2,1 | 11 | 7,6 | 43 | 29,9 | 87 | 60,4 | ||
| 5. Trả lời vừa đủ những câu hỏi của người bệnh, người nhà. | 2 | 1,4 | 10 | 6,9 | 46 | 31,9 | 86 | 59,7 | ||
| 6. Thái độ ân cần, thân thiện | 2 | 1,4 | 7 | 4,9 | 41 | 28,5 | 94 | 65,3 | ||
| 7. Xưng hô đúng mực với NB | 1 | 0,7 | 3 | 2,1 | 6 | 4,2 | 46 | 31,9 | 87 | 60,4 |
| 8. Đối xử công minh với mọi người bệnh. | 1 | 0,7 | 1 | 0,7 | 13 | 9,0 | 42 | 29,2 | 87 | 60,4 |
| 9. Sẵn sàng trợ giúp người bệnh, người nhà người bệnh với nghĩa vụ và trách nhiệm cao. | 1 | 0,7 | 2 | 1,4 | 14 | 9,7 | 37 | 25,7 | 90 | 62,5 |
| 10. Tôn trọng NB, người nhà | 2 | 1,4 | 3 | 2,1 | 5 | 3,5 | 46 | 31,9 | 88 | 61,1 |
| 11. Không cáu gắt với người bệnh, người nhà NB | 1 | 0,7 | 3 | 2,1 | 8 | 5,6 | 45 | 31,2 | 86 | 59,7 |
|
Chung |
0,7 |
2.4 |
6.31 |
31.19 |
59,4 |
|||||
Nhận xét : Từ hiệu quả chung có tỷ suất người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 90.59 %, thông thường 6,31 % ; không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 3,1 %. Trong 3,1 % không hài lòng có 13,9 % không hài lòng về việc điều dưỡng không trình làng tên khi tiếp xúc với người bệnh và người nhà NB, tỷ suất NB vấn đáp là thông thường về những nội dung : đối xử công minh, sẵn sàng chuẩn bị giúp sức và lý giải rõ ràng cho cho người bệnh hiểu xê dịch 10 %
Bảng 2. Sự hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh
|
Nội dung |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||||
|
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
|
| 1. Chế độ ăn, uống | 3 | 2,1 | 8 | 5,6 | 14 | 9,7 | 51 | 35,4 | 68 | 47,2 |
| 2. Vận động, rèn luyện | 2 | 1,4 | 6 | 4,2 | 17 | 11,8 | 53 | 36,8 | 66 | 45,8 |
| 3. Cách dùng thuốc | 1 | 0,7 | 6 | 4,2 | 55 | 38,2 | 82 | 56,9 | ||
| 4. Những tín hiệu cần theo dõi | 2 | 1,4 | 1 | 0,7 | 12 | 8,3 | 60 | 41,7 | 69 | 47,9 |
| 5. Hướng dẫn cách phòng tránh biến chứng | 2 | 1,4 | 19 | 13,2 | 52 | 36,1 | 71 | 49,3 | ||
| 6. Hướng dẫn lý giải rõ ràng khi triển khai KT chăm nom | 1 | 0,7 | 1 | 0,7 | 13 | 9,0 | 55 | 38,2 | 74 | 51,4 |
| 7. Đảm bảo kín kẽ cho NB khi làm kỹ thuật | 13 | 9,0 | 58 | 40,3 | 73 | 50,7 | ||||
|
8. Công khai thuốc hàng ngày |
4 | 2,8 | 45 | 31,2 | 95 | 55,6 | ||||
|
Chung |
0,78 |
1,57 |
8,5 |
37,25 |
50,6 |
|||||
Nhận xét : Từ tác dụng chung có tỷ suất người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 87,85 %, thông thường 8,7 % ; không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 2,44 %
Bảng 3. Sự hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần
|
Nội dung |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||||
|
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
|
| 1. Đến ngay buồng bệnh | 1 | 0,7 | 1 | 0,7 | 10 | 6,9 | 55 | 38,2 | 77 | 53,5 |
| 2. Động viên, giúp sức | 2 | 1,4 | 7 | 4,9 | 56 | 38,9 | 78 | 54,2 | ||
| 3. Giải thích rõ tình hình bệnh để bớt lo ngại | 3 | 2,1 | 7 | 4,9 | 55 | 38,2 | 79 | 54,9 | ||
| 4. Giải thích rõ ràng, rất đầy đủ vướng mắc của người bệnh và người nhà | 1 | 0,7 | 9 | 6,2 | 54 | 37,5 | 80 | 55,6 | ||
|
Chung |
0,16 |
1,23 |
5.73 |
38,2 |
54,5 |
|||||
Nhận xét : Từ tác dụng chung có tỷ suất người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 92,7 % ; thông thường 5,73 % ; Không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 1,38 % ; nội dung “ Đến ngay buồng bệnh khi NB cần ” chiếm tỷ suất cao nhất về thông thường và không hài lòng.
Bảng 4. Sự hài lòng của người bệnh về trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh
|
Nội dung |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||||
|
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
|
| 1. Buồng bệnh thật sạch, ngăn nắp. | 7 | 4,9 | 47 | 32,6 | 90 | 62,5 | ||||
| 2. Bệnh viện, khoa bảo mật an ninh trật tự | 1 | 0,7 | 5 | 3,5 | 48 | 33,3 | 90 | 62,5 | ||
| 3. Giường bệnh, chiếu, tủ đầu giường thật sạch | 1 | 0,7 | 2 | 1,4 | 10 | 6,9 | 50 | 34,7 | 81 | 56,2 |
| 4. Nhà vệ sinh thật sạch, bảo đảm an toàn. | 2 | 1,4 | 4 | 2,8 | 15 | 10,4 | 9 | 34,0 | 74 | 51,4 |
| 5. Quần áo thật sạch, tương thích, cấp phép kịp thời | 1 | 0,7 | 5 | 3,5 | 55 | 38,2 | 83 | 56,6 | ||
|
Chung |
0,56 |
0,98 |
5,84 |
34,56 |
57,85 |
|||||
Nhận xét : Từ tác dụng chung có tỷ suất người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 92,41 %, thông thường 5,84 % ; không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 6,82. nội dung Tolet thật sạch, bảo đảm an toàn, quần áo tương thích chiếm tỷ suất cao nhất về thông thường và không hài lòng.
Bảng 5. Tỷ lệ hài lòng chung
|
Nội dung |
1 (Tỷ lệ%) |
2 (Tỷ lệ%) |
3 (Tỷ lệ%) |
4 (Tỷ lệ%) |
5 (Tỷ lệ%) |
| 1. Hài lòng của người bệnh về tiếp xúc thân thiện của điều dưỡng | 0,7 | 2.4 | 6.31 | 31.19 | 59,4 |
| 2. Hài lòng về việc thông tin, hướng dẫn cho người bệnh | 0,78 | 1,57 | 8,5 | 37,25 | 50,6 |
| 3. Hài lòng về sự giúp sức, tương hỗ của điều dưỡng khi người bệnh cần | 0,16 | 1,23 | 5.73 | 38,2 | 54,5 |
| 4. Hài lòng về trật tự, vệ sinh khoa / buồng bệnh | 0,56 | 0,98 | 5,84 | 34,56 | 57,85 |
|
Chung |
0.52 |
1.58 |
6.94 |
35.4 |
55.58 |
Nhận xét : Tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng chung của người bệnh là 90.98 % ; tỷ suất hài lòng, rất hài lòng về việc thông tin, hướng dẫn cho người bệnh đạt thấp nhất trong 4 nội dung 87.85 %.
Bảng 6. Giới thiệu người thân, bạn bè đến khám và điều trị tại BVĐK tỉnh
|
Giới thiệu đến khám |
Số lượng |
Tỷ lệ |
| Có | 129 | 92.15 |
| Không | 3 | 2.14 |
| Không rõ | 8 | 5.71 |
Nhận xét : Hầu hết người bệnh ( 92.155 ) vấn đáp sẽ ra mắt người thân trong gia đình và bạn hữu đến khám, điều trị tại bệnh viện, tương tự với tỷ suất hài lòng và rất hài lòng. Tuy nhiên vẫn còn có 2.14 % vấn đáp không và có 5.71 % vấn đáp không rõ
KẾT LUẬN
Từ tác dụng nghiên cứu của đề tài, chúng tôi đưa ra một số ít Tóm lại sau : – Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng so với tiếp xúc thân thiện của điều dưỡng là 90.98 % ; – Yếu tố hài lòng và rất hài lòng của người bệnh về tiếp xúc thân thiện của điều dưỡng có tỷ suất 92.59 % ; – Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về việc thông tin, hướng dẫn cho người bệnh có tỷ suất 87.85 %, thấp nhát trong những nội dung khảo sát – Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về sự trợ giúp, tương hỗ của điều dưỡng khi người bệnh cần chiếm tỷ suất 92.7 % – Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về thiên nhiên và môi trường, trật tự, vệ sinh khoa / buồng bệnh chiếm tỷ suất 92.41 %. Đề tài còn có 1 số ít hạn chế : cỡ mẫu chưa đủ lớn, chưa xác lập được mối tương quan của những yếu tố giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, số lần điều trị với tỷ suất hài lòng.
KIẾN NGHỊ
– Tiếp tục giảng dạy liên tục về kỷ năng tiếp xúc, đổi khác hành vi cho điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên. – Tiếp tục tổ chức triển khai học tập Chuẩn đạo đức điều dưỡng viên Nước Ta cho đội ngũ điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên – Tăng cường công tác làm việc kiểm tra, giám sát của phòng điều dưỡng và điều dưỡng trưởng khoa so với hoạt động giải trí chăm nom – theo dõi của điều dưỡng viên, đặc biệt quan trọng là việc duy trì môi trường tự nhiên buồng bệnh, khoa phòng thật sạch bảo đảm an toàn. – Bổ sung những phương tiện đi lại, thiết bị chăm nom Giao hàng người bệnh. – Tiếp tục làm tốt công tác làm việc thi đua khen thưởng để động viên điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên chăm nom, ship hàng tốt người bệnh. Tiếp tục triển khai xong bộ câu hỏi phỏng vấn để tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với cỡ mẫu lớn hơn với đối tượng người dùng người bệnh ngoại trú và người bệnh nội trú đã ra viện. /.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Ly ( 2007 ) ” Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại những bệnh viện tỉnh Thành Phố Hải Dương năm 2007 “, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn nước lần thứ III, Thành Phố Hà Nội. . 2. Tăng Thị Lưu ( 2011 ), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh
viện Đà Nẵng , Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.
3. Nguyễn Thị Tuyết Nhung và tập sự ( 2013 ), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh nội trú về chất lượng y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tỉnh Bình Định năm 2013, http://binhdinhhospital.vn/bvdk/news/Thong-tin-khoa-hoc 4. Nguyễn Thị Minh Tâm ( 2010 ), Kết quả tìm hiểu sự hài lòng tại cơ sở Y tế TP. Hà Nội, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng nhi khoa toàn nước, Hà nội 3-3010 5. Nguyễn Đức Thành và tập sự ( 2006 ), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm nom sức khỏe thể chất tại những Bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại học Y tế công cộng, Thành Phố Hà Nội.
Source: https://sangtaotrongtamtay.vn
Category: Khoa học