Mô hình SERVQUAL – Các thành phần cơ bản của Servqual

13/04/2021

0 Quản trị

5 / 5 ( 10 bầu chọn )

Trong nền kinh tế hiện nay, lĩnh vực dịch vụ đang đóng vai trò vô cùng quan trọng. Vì vậy chất lượng dịch vụ cũng là vấn đề mà khách hàng và nhà cung cấp đang quan tâm tới nhiều nhất. Để cải thiện chất lượng dịch vụ người ta sử dụng mô hình SERVQUAL. Bài viết hôm nay Khóa Luận Tốt Nghiệp sẽ mang tới những thông tin chi tiết hơn về mô hình này. Hãy cùng theo dõi nhé.

1. Khái niệm mô hình Servqual là gì?

Mô hình Servqual hay còn được gọi là mô hình 5 khoảng cách cải tổ chất lượng dịch vụ, là thang đo giúp chớp lấy và giám sát về chất lượng dịch vụ mà người mua đã được trải qua. Mô hình này được tăng trưởng và triển khai bởi những chuyên viên người Mỹ là Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988 .Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual hầu hết sử dụng nghiên cứu và phân tích định tính. Nếu như một cuộc khảo sát sự hài lòng hầu hết nhờ vào vào những thanh toán giao dịch giữa nhà phân phối và người mua thì chất lượng quan sát được sẽ được đo lường và thống kê nhờ vào những yếu tố môi trường tự nhiên chung .Mô hình Servqual hiện đã được ứng dụng thoáng rộng trên nhiều công ty trên quốc tế và nó cũng được sử dụng trong hàng loạt những toàn cảnh kinh tế tài chính khác nhau và thường được nhìn nhận là mang tới sự tương thích. Ngày nay Servqual đang dần trở thành thang đo đa phần trong nghành chất lượng dịch vụ .

2. 10 thành phần của mô hình Servqual trong chất lượng dịch vụ

Trong nhiều nghành dịch vụ, mô Servqual được nhìn nhận là mang tới độ an toàn và đáng tin cậy và đúng mực cao. Bởi thang đo này được hoạt động giải trí dựa trên sự cảm nhận của người mua khi đã sử dụng dịch vụ. 10 thành phần của mô hình này trong chất lượng dịch vụ là :

1. Mức độ tin cậy: Thể hiện ở việc đáp ứng đầy đủ và đúng hạn sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngay lần đầu tiên sử dụng dịch vụ.

2. Đáp ứng: Khả năng đáp ứng đó là sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ.

3. Năng lực phục vụ: Đây chính là khả năng chuyên môn hay nghiệp vụ của nhân viên cung cấp và thực hiện dịch vụ.

4. Tiếp cận: Mức độ tiếp cận được thể hiện ở sự tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ một cách dễ dàng, thời gian tiếp cận nhanh chóng, thời gian phục vụ cho khách hàng thuận tiện, các địa điểm phục vụ dịch vụ cho khách hàng phù hợp.

5. Lịch sự: Thể hiện ở thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ: thái độ đúng mực và vô cùng thân thiện giúp mang tới cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.

   : Thể hiện ở thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ: thái độ đúng mực và vô cùng thân thiện giúp mang tới cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.

6. Sự truyền đạt: Đây là thành phần thể hiện mức độ truyền đạt các thông tin của dịch vụ tới khách hàng một cách dễ hiểu nhất. Đồng thời đây cũng là thành phần nói về sự lắng nghe, khả năng thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. 

7. Tín nhiệm: Thể hiện mức độ và sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ của công ty trong quá khứ.

8. An toàn: Sự an toàn chính là thành phần thể hiện về mức độ đảm bảo cho khách hàng về mặt tài chính, các thông tin, các tài sản vật chất xuất hiện trong quá trình sử dụng và sau quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

9. Hiểu biết khách hàng: Mức độ hiểu biết khách hàng chính là khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và khả năng đáp ứng các nhu cầu thay đổi của khách hàng. Khiến cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của công ty cung cấp dịch vụ đối với mình.

10. Những yếu tố hữu hình: Yếu tố hữu hình bao gồm các yếu tố khách quan mà khách hàng có thể nhìn thấy mỗi khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục của nhân viên, cách trang trí, bố trí sản phẩm dịch vụ, cửa hàng…

3. 5 thành phần cơ bản, quan trọng nhất trong mô hình Servqual

Trong mô hình Servqual, có 5 thành phần cơ bản và quan trọng nhất mà bạn phải chú ý tới đó là:

Mức độ tin cậy

Mức độ đáng tin cậy là một thành phần của mô hình Servqual giúp xác nhận được năng lượng cung ứng dịch vụ đúng mực, đúng với thời hạn và đáng an toàn và đáng tin cậy trong lần đầu sử dụng dịch vụ .Tính đồng điệu được xem là một trong những yếu tố quan trọng giúp cung ứng dịch vụ hoặc mẫu sản phẩm cho người mua đúng với thời hạn trong điều kiện kèm theo không có bất kể lỗi nào xảy ra. Nhà cung ứng dịch vụ cần phải cam kết cung ứng dịch vụ theo đúng thời hạn đã hứa với người mua .Ví dụ trong thành phần mức độ đáng tin cậy, doanh nghiệp dịch vụ sẽ gửi thư cho người mua theo đúng ngày giờ .

Đáp ứng

Sự phân phối sẽ đề cập tới sự mong ước được tương hỗ người mua một cách tôn trọng và phân phối những dịch vụ nhanh gọn giúp làm hài lòng người mua. Đáp ứng ở đây sẽ tập trung chuyên sâu vào 2 yếu tố quan trọng đó là sự chuẩn bị sẵn sàng và sự nhanh gọn. Vì vậy nhà sản xuất dịch vụ cần phải bảo vệ rằng người mua của mình sẽ nhận được dịch vụ trong thời hạn ngắn nhất mà không bị chậm trễ. Đừng khiến người mua nghĩ rằng bạn không chăm sóc tới họ .Khả năng phân phối sẽ được xác lập nhờ vào khoảng chừng thời hạn mà người mua chờ đón những câu vấn đáp hay những giải pháp từ phía nhà cung ứng dịch vụ. Khi xử lý yếu tố của người mua càng sớm thì năng lực phân phối càng được xử lý nhanh .Sự cung ứng sẽ được kiến thiết xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn như :

• Công ty hoàn toàn có thể đưa ra một khoảng chừng thời hạn đơn cử để triển khai hoạt động giải trí nào đó .
• Hoạt động phân phối dịch vụ có được thực thi nhanh gọn và tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn cho khách hàng không .
• Nhân viên của công ty có khi nào quá bận rộn mà không phân phối được những nhu yếu của khách hàng không .

Ví dụ về cung ứng : cố gắng nỗ lực không để cho người mua phải chờ đón dịch vụ mới hay dịch vụ sửa chữa thay thế trong thời hạn ngắn trước khi kết thúc thời hạn như đã hứa .

Sự đảm bảo

Sự bảo vệ chính là việc tạo niềm tin và uy tín với người mua. Nó sẽ được bảo vệ dựa vào những kiến thức và kỹ năng kỹ thuật, kỹ năng và kiến thức tiếp xúc một cách hiệu suất cao. Thành phần này sẽ giúp cho tổ chức triển khai phân phối dịch vụ có được lòng tin và sự tin tưởng của người mua. Sự bảo vệ biểu lộ ở chỗ :

• Hành vi của nhân viên cấp dưới có khiến cho người mua cảm thấy tin cậy không .
• Nhân viên có bày tỏ thái độ nhã nhặn và niềm nở với người mua không ?
• Nhân viên có vừa đủ kiến thức và kỹ năng trình độ để giúp giải đáp câu hỏi không ?

Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình chính là một trong những thành phần cơ bản của mô hình Servqual bạn nên biết. Nó sẽ đại diện thay mặt cho cơ sở vật chất, diện mạo của nhân viên cấp dưới, thiết bị, máy móc và mạng lưới hệ thống thông tin của tổ chức triển khai. Yếu tố hữu hình sẽ tập trung chuyên sâu vào việc tạo điều kiện kèm theo tăng trưởng về vật chất và cơ sở vật chất .Ví dụ về yếu tố hữu hình : sự thật sạch trong khu vực cung ứng dịch vụ và cách ăn mặc tương thích của nhân viên cấp dưới cung ứng dịch vụ .

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm biểu lộ ở việc tập trung chuyên sâu chú ý quan tâm tới người mua nhằm mục đích bảo vệ dịch vụ chăm nom và phân biệt so với họ. Việc Giao hàng người mua được xem là yếu tố quan trọng giúp làm hài lòng người mua về mặt tâm ý và làm tăng cường lòng tin, sự trung thành với chủ và sự đáng tin cậy. Công ty hoàn toàn có thể bị mất người mua nếu như thiếu đi sự đồng cảm từ bên trong nhân viên cấp dưới phân phối dịch vụ .

Theo nghiên cứu, mức độ quan trọng của 5 thành phần được xếp hạng như sau:

• Độ đáng tin cậy giữ vị trí quan trọng nhất chiếm 32 % .
• Khăn năng cung ứng chiếm 22 % .
• Sự bảo vệ chiếm 19 % .
• Sự thấu cảm chiếm 16 % .
• Tính hữu hình chiếm 11 % .

Trên đây là một số ít thông tin về mô hình Servqual mà bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm. Hy vọng qua bài viết này sẽ giúp bạn đọc có thêm kỹ năng và kiến thức hữu dụng và cái nhìn tổng lực nhất về mô hình này. Thường xuyên ghé thăm website của Khóa Luận Tốt Nghiệp để bổ trợ thêm những kỹ năng và kiến thức, thông tin có ích nhé .

Nguồn: Khoaluantotnghiep.com

Tôi là Nguyễn Thủy Tiên, tôi theo học chuyên ngành kinh tế nhưng lại rất yêu thích viết lách. Đến nay, tôi đã có hơn 5 năm kinh nghiệm viết bài cũng như trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Hiện tại tôi là người đảm nhiệm vị trí Content Leader tại Khóa Luận Tốt Nghiệp, tất cả nội dung trên website đều được tôi lên kế hoạch và kiểm duyệt.

Hy vọng với vốn kỹ năng và kiến thức và trình độ của mình, tôi hoàn toàn có thể giúp những bạn tiếp cận thêm được thật nhiều những kỹ năng và kiến thức hữu dụng nhất !

Source: https://sangtaotrongtamtay.vn
Category: Khoa học